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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 張東玟
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 인제대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수7
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 종합병원 이용자의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하고 실증적으로 검증하기 위해 수행하였다. 분석 결과를 토대로 고객이 병원을 이용할 때 중요시하는 요인이 무엇인지를 파악함으로써 병원경영 차원에서 병원선택요인에 의거한 고객만족도 향상과 더불어 재이용의 제고를 위한 효과적인 개선방안을 모색하고자 하였다.
연구의 가설 검증을 위해 부산, 울산 및 경남소재 3개 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 2014년 6월 1일부터 6월 28일까지 4주간 직접 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외하고 최종적으로 519부의 설문자료를 이용하였다. 실증분석을 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다.
연구모형의 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석한 결과, 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 대외이미지요인, 접근성요인, 인적요인 순으로 나타났다. 그리고 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객만족이고 다음으로 대외이미지요인 이었다. 또한 병원선택요인 중 인적요인과 접근성요인은 직접적으로는 재이용이도에 영향을 주지는 않지만 고객만족의 매개역할을 통해 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설검증을 위한 경로분석 결과를 보면, 병원선택요인 중 인적요인, 접근성요인, 대외이미지요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적요인, 효율성요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이에 따라 병원을 찾아오는 고객들의 만족도 제고를 위해서는 의사, 간호사, 행정직원 등 병원인적 구성원들의 환자서비스를 강화하는 한편, 교통과 정보 측면에서 접근성을 높이며, 대외적으로 평판과 인상 등의 이미지 향상에 노력해야 할 것이다. 더불어 병원선택요인 중 대외이미지요인만이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 대외이미지요인의 중요성을 확인할 수 있었다. 또한 고객만족이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 재이용의도의 중요한 요인임이 입증되었다.
본 연구의 결과를 통해, 병원경영진이 환자만족도와 재이용의도를 높여 궁극적으로 수익성의 제고로 연결시키기 위해서는 경영전략의 수립 시 고객의 병원선택에 영향을 미치는 다양한 요인들의 역학관계를 고려하는 것이 매우 중요함을 시사해 주고 있다.
연구의 가설 검증을 위해 부산, 울산 및 경남소재 3개 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 2014년 6월 1일부터 6월 28일까지 4주간 직접 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외하고 최종적으로 519부의 설문자료를 이용하였다. 실증분석을 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다.
연구모형의 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석한 결과, 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 대외이미지요인, 접근성요인, 인적요인 순으로 나타났다. 그리고 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객만족이고 다음으로 대외이미지요인 이었다. 또한 병원선택요인 중 인적요인과 접근성요인은 직접적으로는 재이용이도에 영향을 주지는 않지만 고객만족의 매개역할을 통해 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설검증을 위한 경로분석 결과를 보면, 병원선택요인 중 인적요인, 접근성요인, 대외이미지요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적요인, 효율성요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이에 따라 병원을 찾아오는 고객들의 만족도 제고를 위해서는 의사, 간호사, 행정직원 등 병원인적 구성원들의 환자서비스를 강화하는 한편, 교통과 정보 측면에서 접근성을 높이며, 대외적으로 평판과 인상 등의 이미지 향상에 노력해야 할 것이다. 더불어 병원선택요인 중 대외이미지요인만이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 대외이미지요인의 중요성을 확인할 수 있었다. 또한 고객만족이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 재이용의도의 중요한 요인임이 입증되었다.
본 연구의 결과를 통해, 병원경영진이 환자만족도와 재이용의도를 높여 궁극적으로 수익성의 제고로 연결시키기 위해서는 경영전략의 수립 시 고객의 병원선택에 영향을 미치는 다양한 요인들의 역학관계를 고려하는 것이 매우 중요함을 시사해 주고 있다.
목차
Ⅰ. 서론A. 연구의 배경 및 필요성B. 연구의 목적Ⅱ. 이론적 배경A. 병원선택요인1. 병원선택요인 개념2. 병원선택 과정3. 병원선택에 관한 선행연구B. 고객만족1. 고객만족의 개념2. 고객만족에 관한 선행연구C. 재이용의도1. 재이용의도의 개념2. 재이용의도에 관한 선행연구Ⅲ. 연구방법A. 연구모형B. 변수의 정의와 측정C. 연구자료 수집D. 분석 방법Ⅳ. 연구결과A. 측정도구의 분석1. 표본의 구성2. 변수들에 대한 인식 수준3. 타당성과 신뢰도분석4. 병원선택요인, 고객만족, 재이용의도의 비교분석5. 상관관계분석B. 가설검증1. 확인요인분석을 이용한 타당성 검토2. 경로분석을 통한 연구모형 검토Ⅴ. 고찰Ⅵ. 결론참고문헌설문지
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