내부 마케팅 분야에서 내부 서비스품질의 하위 구성요인들이 내부 고객 만족에 미치는 상대적 영향력의 차이는 산업이나 기업유형에 따라 선행연구들의 결과가 모두 다르게 나타나고 있다. 그러나 IT서비스기업에서 이러한 영향력이 어떻게 다르게 나타나는지에 대한 연구는 찾아보기 어려우며, 내부서비스품질의 구성요인들과 종업원만족의 관계에서 성별, 직무분야 등의 조절효과를 규명한 연구는 IT서비스기업뿐만 아니라 다른 산업이나 기업유형에 대해서도 거의 없는 실정이다.
따라서 본 연구의 첫 번째 주제로 IT서비스기업에서 내부 서비스품질 구성요인들이 종업원만족에 미치는 상대적 영향력의 차이를 규명하고, 이러한 영향력이 성별과 직무분야에 따라 어떻게 달라지는지를 탐색적이고 실증적으로 분석하고자 하였다. 자료 수집은 28개의 기업간 IT서비스기업의 종사자를 대상으로 206부의 설문지를 회수하였으며, 내부 서비스품질은 SERVQUAL/SERVPERF 기반의 5차원 22문항으로 측정하였다.
연구결과로는 첫째, IT서비스기업들의 경우에는 모든 집단에서 물리적 근무환경을 의미하는 유형성이 가장 큰 영향요인으로 나타났다.
둘째, 전체집단에서는 유의한 영향력의 크기가‘유형성 > 신뢰성 > 공감성’
의 순으로 나타났다.
셋째, 성별의 조절효과에 대한 분석결과에서는 남성은 결과 또는 목적 지향적이기 때문에 결과품질과 물리적 환경품질에 여성보다 더 민감한 반면에, 여성은 관계 또는 사회 지향적이기 때문에 상호작용품질에 남성보다 더 민감하다고 하는 주장 중에서 남성에 대한 주장만 일치하였다. 또한 성별의 조절효과에 관한 다른 선행연구들의 결과와 비교해보면 남녀 간의 차이는 일관적이지 않고 모집단에 따라 다르다는 주장과 일치하고, 남성과 여성 간에 차이가 없다는 주장과는 일치하지 않았다.
넷째, 직무분야의 조절효과에 대한 분석결과에서는 관리직이 기술직보다 타부서나 동료 간에 상호작용이 더 활발하기 때문에 관리직에서 상호작용 품질의 영향력이 더 큰 것으로 나타났으며, 기술직에서는 유형성의 영향력이 관리직보다 더 큰 것으로 나타났다.
본 연구의 두 번째 주제로 독립변수와 종속변수의 인과관계에 과한 대부분의 연구들은 대칭적인 선형관계를 가정하여 주로 구조방정식이나 선형회귀분석을 이용하고 있다. 반면에, Herzberg의 2요인 모형에서는 종속변수에 영향을 미치는 독립변수들을 동기요인과 위생요인으로 분류하여 수행하였다. Kano는 Herzberg 모형을 더 발전시켜 고객만족에 영향을 미치는 품질요인을 3요인(일원적 요인, 동기요인, 위생요인) 모형과 2가지 잠재적인 요인(무관심요인, 역요인)으로 구분하였다.
초기의 연구는 Herzberg의 2요인 모형을 기반으로 하였지만, 최근에는 Kano 모형을 기반으로 하는 연구들이 모형의 타당성을 입증하고 모형의 적용영역을 넓혀가고 있다. 그러나 IT서비스기업에서 내부서비스품질과 내부고객만족간의 비대칭적인 인과관계에 대한 연구는 찾아보기가 어려우며, 다른 산업이나 기업유형에 대해서도 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구의 두 번째 주제로 IT서비스기업에서 내부서비스품질의 각 구성요인들과 내부 고객만족 간에 비대칭적인 관계를 실증적으로 규명하고자 하였다.
연구결과로는 첫째, IT서비스기업들의 경우에는 내부서비스품질 구성요인들과 내부고객만족 간에는 비대칭적인 인관관계가 존재하였으며,
둘째, 내부서비스품질 구성요인 중에서 유형성, 신뢰성, 공감성은 만족집단에서만 유의하였고(완전동기요인), 회귀계수의 크기는‘유형성 > 신뢰성 > 공감성’의 순으로 나타났다. 반응성과 보증성은 만족집단과 불만족집단 모두에서 유의하지 않았으며(무관심요인), 위생요인과 일원적 요인(대칭적요인)은 존재하지 않았다. 즉, 조사대상 IT서비스기업들의 종사원들은 내부 서비스품질의 모든 구성요인들의 수준이 낮아도 불만을 갖고 있지 않으며, 유형성, 신뢰성, 공감성은 평균이상으로 증가시켰을 경우에만 만족도가 증가하고, 반응성과 보증성은 평균수준 이상으로 증가시켜도 만족도가 증가하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 내부서비스품질을 향상시키면 이에 정비례하게 내부고객만족도가 증가한다는 대칭적 관계만을 가정하고 있는 선행연구들과는 전혀 다른 결과를 보여주고 있는 것이다.
이와 같은 결과를 토대로 내부서비스마케팅 전략수립을 위한 이론적. 실무적.관리적 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.

n the internal marketing, prior research with different populations showed different results for the relative effects of internal service quality factors on internal customer satisfaction. It necessitates further research on those effects with the other populations such as IT service firms which have not been studied. In addition, it is hard to find the research on the moderating effects of gender and job fields between internal service quality factors and internal customer satisfaction. Therefore, this paper aims for an exploratory empirical study on the relative effects of SERVQUAL/SERVPERF-based internal service quality factors on internal customer satisfaction as well as moderating effects of gender and job fields in IT service firms. The sample of 206 employees was surveyed in 28 business-to-business IT service firms. The results are different from the results from the previous research. Firstly, tangibility representing physical work environment is the most influencing factor on internal customer satisfaction for all of the employee groups. Secondly, the orders of the relative effects are ‘tangibility > reliability > empathy’ for the whole sample. Thirdly, men are more sensitive to tangibility and reliability, while tangibility is the only significant factor for women. This result partially supports an argument that outcome- or goal-oriented men are more sensitive to outcome quality and physical evidence, while relationship or social oriented women are more sensitive to interaction quality such as responsiveness, assurance and empathy. Fourthly, the effects of interaction quality are higher for management staff than technical staff, while tangibility shows greater predictive power for technical staff than management staff. Finally, some theoretical and managerial implications and future research directions are discussed.
Most of the research on the causal relationships between independent variables and dependent variables has mainly used structural equation modeling or linear regression analysis with the assumption of symmetric and linear relationships. Recently, empirical studies of asymmetric relationships have been conducted using the Kano model which is based on the Herzberg motivation-hygiene model. However, it is hard to find the empirical study of asymmetric relationships between internal service quality and internal customer satisfaction. The purpose of this study is to explore the asymmetric relationships between SERVQUAL-based internal service quality factors and internal customer satisfaction, and specifically find which factors are asymmetric. The test of the asymmetric relationships was done using the Kano model and a regression analysis with dummy variables. The result showed that the asymmetric relationships between internal service quality factors and internal customer satisfaction existed. Tangibility, reliability and empathy of the internal SERVQUAL model were found to be fully motivation factors(asymmetric factors). Responsiveness and assurance of the internal SERVQUAL model were found to be indifferent factors. No hygiene and symmetric factors were found. Finally, some theoretical and managerial implications and future research directions are discussed. internal customer satisfaction existed. Tangibility, reliability and empathy of the internal SERVQUAL model were found to be fully motivation factors(asymmetric factors). Responsiveness and assurance of the internal SERVQUAL model were found to be indifferent factors. No hygiene and symmetric factors were found. Finally, some theoretical and managerial implications and future research directions are discussed.