지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이 논문의 연구 히스토리 (3)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
내부마케팅 분야에서 내부서비스품질의 하위 구성요인들이 내부고객만족에 미치는 상대적 영향력의 차이는 산업이나 기업유형에 따라 선행연구들의 결과가 모두 다르게 나타나고 있다. 그러나 IT서비스기업에서 이러한 영향력이 어떻게 다르게 나타나는지에 대한 연구는 찾아보기 어려우며, 내부서비스품질의 구성요인들과 종업원만족의 관계에서 성별, 직무분야 등의 조절효과를 규명한 연구는 IT서비스기업뿐만 아니라 다른 산업이나 기업유형에 대해서도 거의 없는 실정이다.
따라서 본 연구에서는 IT서비스기업에서 내부서비스품질 구성요인들이 종업원만족에 미치는 상대적 영향력의 차이를 규명하고, 이러한 영향력이 성별과 직무분야에 따라 어떻게 달라지는지를 탐색적이고 실증적으로 분석하고자 하였다. 자료 수집은 28개의 기업간 IT서비스기업의 종사자를 대상으로 206부의 설문지를 회수하였으며, 내부서비스품질은 SERVQUAL/SERVPERF 기반의 5차원 22문항으로 측정하였다.
연구결과로는 첫째, IT서비스기업들의 경우에는 모든 집단에서 물리적 근무환경을 의미하는 유형성이 가장 큰 영향요인으로 나타났다. 둘째, 전체집단에서는 유의한 영향력의 크기가 ‘유형성 > 신뢰성 > 공감성’의 순으로 나타났다. 셋째, 성별의 조절효과에 대한 분석결과에서는 남성은 결과 또는 목적 지향적이기 때문에 결과품질과 물리적 환경품질에 여성보다 더 민감한 반면에, 여성은 관계 또는 사회 지향적이기 때문에 상호작용품질에 남성보다 더 민감하다고 하는 주장 중에서 남성에 대한 주장만 일치하였다. 또한 성별의 조절효과에 관한 다른 선행연구들의 결과와 비교해보면 남녀 간의 차이는 일관적이지 않고 모집단에 따라 다르다는 주장과 일치하고, 남성과 여성 간에 차이가 없다는 주장과는 일치하지 않았다. 넷째, 직무분야의 조절효과에 대한 분석결과에서는 관리직이 기술직보다 타부서나 동료 간에 상호작용이 더 활발하기 때문에 관리직에서 상호작용품질의 영향력이 더 큰 것으로 나타났으며, 기술직에서는 유형성의 영향력이 관리직보다 더 큰 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 토대로 내부서비스마케팅 전략수립을 위한 이론적ㆍ관리적 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.
따라서 본 연구에서는 IT서비스기업에서 내부서비스품질 구성요인들이 종업원만족에 미치는 상대적 영향력의 차이를 규명하고, 이러한 영향력이 성별과 직무분야에 따라 어떻게 달라지는지를 탐색적이고 실증적으로 분석하고자 하였다. 자료 수집은 28개의 기업간 IT서비스기업의 종사자를 대상으로 206부의 설문지를 회수하였으며, 내부서비스품질은 SERVQUAL/SERVPERF 기반의 5차원 22문항으로 측정하였다.
연구결과로는 첫째, IT서비스기업들의 경우에는 모든 집단에서 물리적 근무환경을 의미하는 유형성이 가장 큰 영향요인으로 나타났다. 둘째, 전체집단에서는 유의한 영향력의 크기가 ‘유형성 > 신뢰성 > 공감성’의 순으로 나타났다. 셋째, 성별의 조절효과에 대한 분석결과에서는 남성은 결과 또는 목적 지향적이기 때문에 결과품질과 물리적 환경품질에 여성보다 더 민감한 반면에, 여성은 관계 또는 사회 지향적이기 때문에 상호작용품질에 남성보다 더 민감하다고 하는 주장 중에서 남성에 대한 주장만 일치하였다. 또한 성별의 조절효과에 관한 다른 선행연구들의 결과와 비교해보면 남녀 간의 차이는 일관적이지 않고 모집단에 따라 다르다는 주장과 일치하고, 남성과 여성 간에 차이가 없다는 주장과는 일치하지 않았다. 넷째, 직무분야의 조절효과에 대한 분석결과에서는 관리직이 기술직보다 타부서나 동료 간에 상호작용이 더 활발하기 때문에 관리직에서 상호작용품질의 영향력이 더 큰 것으로 나타났으며, 기술직에서는 유형성의 영향력이 관리직보다 더 큰 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 토대로 내부서비스마케팅 전략수립을 위한 이론적ㆍ관리적 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구모형 및 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 연구의 시사점
〈참고문헌〉
Abstract
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
호텔기업 내부마케팅활동이 조리종사원들의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구
안성빈
,
이종호
Culinary Science & Hospitality Research
2015
.04
최근 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언
이유재
,
이청림
마케팅연구
2014
.12
호텔기업의 성장문화가 관계마케팅전략 및 경영성과에 미치는 영향 : 호텔경영형태별 조절효과를 중심으로
이경일
,
이준혁
호텔경영학연구
2013
.10
고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로
초필연
,
이근태
,
강기두
대한경영학회지
2014
.02
성과관리제도 구성요소의 인식정도가 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 : 한국조폐공사를 중심으로
김종술
,
김인동
인적자원개발연구
2013
.12
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-001093803