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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김기웅
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 한국항공대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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인천공항은 높은 국내?외 여객수요의 높은 성장률과 더불어 세계 항공업계는 기내서비스, 여객서비스, 지상조업 서비스 그리고 공항서비스에 이르기까지 서비스 차별화를 통해 고객만족을 위해 마케팅 전략을 수립하고 있다. 공항의 서비스 품질 개선은 공항 서비스 이용자에게 만족스러운 서비스를 제공함으로써 고객만족을 높이고 기업의 이윤 창출을 위한 신뢰를 가능하게 하고, 궁극적으로는 공항이 허브공항으로 도약하는 운영목표를 달성할 수 있도록 해준다.
동북아시아처럼 다수의 허브공항들이 4시간 이내의 비행거리에 집중되어 동일한 노선과 동일한 시장을 두고 치열한 허브 경쟁을 하는 경우 노선 선택 시 허브공항별 선호도가 나타나며 가격 경쟁 뿐만 아니라 다양한 서비스적인 측면에서도 비교 대상이 될 것이며, 서비스 품질의 비교 우위적인 면은 어떠한 것이며 어떠한 측면에서 선택과 집중을 할 것인가를 연구하는 것이 필요할 것이다.
최근 학계에서 허브공항의 역할과 서비스 품질의 중요성이 각인되면서 많은 선행연구가 이루어져 왔으나 그 중요성에 비해 인식의 주안점에서 벗어나 있던 것이 아웃소싱 업체와 공항운영당국의 협력관계이다. 따라서 아웃소싱 업체의 서비스의 프로세스 요인별로 고객들의 니즈를 분석하고 개선하여 일정한 서비스 품질을 유지하며 서비스 역량을 집중하는 것이 고객의 만족을 이끌어내고 재구매 의사에도 영향을 미칠 것이다. 아웃소싱 업체를 성과 중심보다는 협력관계 중심으로 바라보고 공항 전체의 서비스 품질 향상을 제고하는 것이 공항의 성과(공항서비스 평가)에도 긍정적으로 작용할 것으로 믿는다.
동북아시아처럼 다수의 허브공항들이 4시간 이내의 비행거리에 집중되어 동일한 노선과 동일한 시장을 두고 치열한 허브 경쟁을 하는 경우 노선 선택 시 허브공항별 선호도가 나타나며 가격 경쟁 뿐만 아니라 다양한 서비스적인 측면에서도 비교 대상이 될 것이며, 서비스 품질의 비교 우위적인 면은 어떠한 것이며 어떠한 측면에서 선택과 집중을 할 것인가를 연구하는 것이 필요할 것이다.
최근 학계에서 허브공항의 역할과 서비스 품질의 중요성이 각인되면서 많은 선행연구가 이루어져 왔으나 그 중요성에 비해 인식의 주안점에서 벗어나 있던 것이 아웃소싱 업체와 공항운영당국의 협력관계이다. 따라서 아웃소싱 업체의 서비스의 프로세스 요인별로 고객들의 니즈를 분석하고 개선하여 일정한 서비스 품질을 유지하며 서비스 역량을 집중하는 것이 고객의 만족을 이끌어내고 재구매 의사에도 영향을 미칠 것이다. 아웃소싱 업체를 성과 중심보다는 협력관계 중심으로 바라보고 공항 전체의 서비스 품질 향상을 제고하는 것이 공항의 성과(공항서비스 평가)에도 긍정적으로 작용할 것으로 믿는다.
목차
목 차감사의글 ⅰ국문초록 ⅱ목 차 ⅲ표 목 차 ⅵ그림목차 ⅶ제 1 장 서 론 1제 1 절 문제제기와 연구의 목적 11.1 문제 제기 11.2 연구의 목적 3제 2 절 연구의 방법 및 구성 4제 2 장 이론적 고찰 7제 1 절 아웃소싱 개요 71.1 아웃소싱 정의 71.2 아웃소싱 목적 151.2.1 거래비용 관점 151.2.2 계약관계적 관점 161.2.3 핵심역량의 관점 171.3 아웃소싱 장.단점 18제 2 절 아웃소싱의 역량 202.1 아웃소싱 공급업체의 역량 202.2 아웃소싱 공급업체 역량의 구성요소 232.2.1 업무전문성 232.2.2 서비스 및 문제점 232.2.3 평판 23제 3 절 아웃소싱의 유형 24제 4 절 파트너십 274.1 파트너십 정의 274.2 파트너십 중요성 29제 5 절 신뢰와 몰입 335.1 신뢰의 개념 335.2 신뢰의 역할 345.3 몰입의 개념 355.4 몰입의 역할 365.5 신뢰와 몰입의 관계 37제 6 절 서비스 품질 446.1 서비스의 정의 및 특성 446.1.1 서비스의 정의 446.1.2 서비스의 기본적 특성 466.2 항공여행 관련 주요 서비스 프로세스 496.3 공항이 제공하는 서비스 496.3.1 공항의 개념 496.3.2 공항 서비스 주요내용 516.3.3 공항 서비스의 특성 526.4 항공서비스 개념 536.4.1 항공서비스 정의 546.4.2 항공서비스 특징 556.5 항공서비스의 구성 576.6 항공서비스의 품질 586.7 국제기구 공항서비스 기준 59제 3 장 인천공항 아웃소싱 현황 65제 1 절 아웃소싱 분야 65제 2 절 아웃소싱 사업현황 검토 66제 4 장 연구의 설계 77제 1 절 연구 모형 및 가설 771.1 연구 모형 771.2 연구 가설 78제 2 절 조사대상 및 방법 79제 3 절 설문지의 구성 79제 4 절 자료 분석방법 80제 5 장 실증 분석 81제 1 절 자료분석 결과 및 해석 811.1 인구통계학적 분석 81제 2 절 신뢰도 분석 82제 3 절 타당성 분석 84제 4 절 연구가설의 검증 874.1 구조방정식 87제 6 장 결 론 92제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 921.1연구결과의 요약 921.2연구의 시사점 93참 고 문 헌 94연구설문지(국문) 102영 문 초 록 107
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