대표적인 서비스기업인 항공 산업의 경우에는 객실 승무원들이 항공사의 이미지, 적절한 서비스, 분위기 등이 결합된 완전한 하나의 상품을 고객에게 제공하게 되며, 그들이 고객에게 최상의 기내서비스를 제공할 수 있도록 능력을 개발시키고 자율성과 창의성을 발휘할 수 있도록 해야 한다. 최 일선에서 서비스를 제공하는 인적자원의 서비스와 제공과정에 의해 직접적인 영향을 받게 되는 항공사의 인적자원관리는 기업경영에 있어서 상당한 노력과 시도의 핵심으로 인식되고 있다.
이에 본 연구는 항공사 객실승무원들의 조직공정성이 LMX의 질과 임파워먼트, 서비스 지향적 조직시민행동에 관하여 서로 간에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하고 분석하여 항공사 객실승무원의 효율적인 팀제 운영 및 관리를 위한 시스템 마련 및 인적자원관리와 팀 멤버간의 관계향상을 위한 제도적 방안에 대한 시사점을 제시하고자 하였다.
이러한 목적을 효율적으로 수행하기 위해 선행연구를 체계적으로 고찰하여 조직공정성, 리더와 구성원간의 교환관계(LMX), 임파워먼트가 서비스 지향적 조직시민행동에 미치는 영향의 연구 결과와 이를 바탕으로 문제점이나 시사점, 한계점과 함께 미래의 연구 방향을 제시하였다.
선행연구를 바탕으로 연구모형을 제시하고 가설을 설정하여 실증연구를 수행하였으며 설문지는 선행연구를 검토하여 구성하였다. 예비조사를 거쳐 국내 대형항공사인 대한항공, 아시아나 항공 승무원과 저비용항공사인 진에어와 에어부산 승무원을 선정하였다. 설문조사는 2013년 7월 1일부터 8월 31일까지 총 250부를 배포하였으며, 회수된 설문지 중에서 불성실하다고 판단되거나 조사내용과 일치하지 않는 표시가 있는 설문지 25부를 제외하고 나머지 225부를 실제 분석에 사용하였다.
수집된 자료는 SPSS 18.0과 AMOS 20.0을 활용하여 자료 특성을 분석하고 연구 목적 및 연구가설을 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 실시하였다.
본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 조직 공정성과 임파워먼트의 관계를 검증한 결과 조직공정성은 분배 공정성과 상호작용공정성 그리고 절차공정성으로 구분되었으며, 분배 공정성이 임파워먼트에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설이 부분 채택되었다.
둘째, 조직 공정성 요인인 분배, 절차, 상호작용 공정성 중 분배공정성이 LMX에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 임파워먼트와 서비스 지향적 조직시민행동과의 영향관계에서 임파워먼트의 하위요인은 선행연구와 마찬가지로 의미성, 자기유능감, 자기결정력, 영향력으로 구분되었으며, 이는 조직에 대한 충성행동과 직원들의 서비스제공 그리고 참여행동에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
마지막으로 리더와 구성원의 업무상의 관계와 신뢰형성을 나타내는 LMX는 서비스 지향적 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구는 승무원들의 임금수준, 업무스케쥴 그리고 업무책임과 같은 업무결과와 관련되는 형평성은 개인적인 측면으로 이보다는 상사와의 상호작용 공정정과 절차의 공정성이 임파워먼트에 더 큰 영향을 주므로 이러한 요인들을 파악하여 인적관리에 참고해야 할 것이다. 또한 팀제로 운영되는 항공사의 경우 객실승무원이 어느 팀으로 배치가 되면 장기간 동안 소속이 되므로 그 구성원의 관계는 매우 중요하다고 할 수 있기 때문에 팀원끼리의 관계와 권리존중이나, 예의 친절함 등 대인적 처우의 중심으로 관리경영 한다면 성공적인 인적관리로 연계될 것이다.
임파워먼트가 서비스 지향적 조직시민행동에 영향을 미친다는 연구결과를 토대로 조직 유효성을 증진시키는데 기여하는 조직시민행동의 더 많은 발현을 위해서는 승무원들의 업무에 대한 권한과 역량을 가질 수 있도록 하고 업무에 대한 의미성을 인식하도록 하고, 리더 구성원 간의 교환관계(LMX)가 서비스 지향적 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 보아 객실승무원의 팀 리더들로 하여금 다수의 구성원들과 양질의 교환관계가 유지될 수 있도록 하는 시스템을 확보함으로써 승무원 개인에 대한 관심과 배려, 지원 등이 중요하다는 것을 시사점으로 제안 하고자 한다.