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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김홍범
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수7
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2015
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논문요약
호텔레스토랑에서의 서비스 패러독스 영향요인에 관한 연구
본 연구는 서비스 패러독스인 사회적 현상을 검증하고자 하였다. 또한 이론적 근거를 바탕으로 연구자가 제시한 서비스 패러독스 영향 요인 중 실제로 어떠한 서비스 패러독스 현상을 가장 영향을 미치는지에 대한 연구를 실증적으로 분석하고자 하였다. 서비스 패러독스의 영향요인으로 서비스 대량화, 서비스 동질화,인간성 결여, 복잡화된 기술화, 종사원의 비전문성으로 5가지 요인을 바탕으로 도출된 결과는 다음과 같다.
국내 특급호텔 레스토랑을 이용하는 고객들 대상으로 서비스 패러독스를 유의성 검증은 서비스 패러독스가 유의함으로 결론지을 수 있다. 이는 선행연구에서 밝힌 서비스 패러독스 이론을 지지하는 결과이며, 서비스 대량화, 서비스동질화, 인간성 결여, 종사원의 비전문성이 서비스 패러독스의 유의성을 확보하였다. 복잡화된 기술화는 유의 수준을 확보하지 못하였다. 이와 같은 결과는 경제적인 풍요로움을 누리며, 다양한 서비스를 제공받고 있는 이용객들도 서비스 만족도가 떨어지는 서비스 패러독스 현상을 경험하고 있는 것으로 나타났다.
서비스에 의존하는 호텔 레스토랑은 다른 산업보다 인간 중심에 중요한 의미를 두고 있으며, 고객의 행동에 대해 민첩하게 대응 할 수 있어야 한다. 또한 호텔만의 고유성을 살리면서 고객의 기억에 남을 특별한 서비스를 추억을 만들어 줄 수 있어야 한다. 고객은 방문 전 호텔 레스토랑에 대한 기대치가 높기 때문에 기대 이상의 서비스를 제공할 것이며, 고객의 독특한 개성과 스타일을 고려하여 스토리를 개발하여 차별화를 통한 고객만족을 실천해야 할 것이다.
주제어 : 서비스 패러독스, 특 1급 호텔, 서비스 만족, 호텔 레스토랑
호텔레스토랑에서의 서비스 패러독스 영향요인에 관한 연구
본 연구는 서비스 패러독스인 사회적 현상을 검증하고자 하였다. 또한 이론적 근거를 바탕으로 연구자가 제시한 서비스 패러독스 영향 요인 중 실제로 어떠한 서비스 패러독스 현상을 가장 영향을 미치는지에 대한 연구를 실증적으로 분석하고자 하였다. 서비스 패러독스의 영향요인으로 서비스 대량화, 서비스 동질화,인간성 결여, 복잡화된 기술화, 종사원의 비전문성으로 5가지 요인을 바탕으로 도출된 결과는 다음과 같다.
국내 특급호텔 레스토랑을 이용하는 고객들 대상으로 서비스 패러독스를 유의성 검증은 서비스 패러독스가 유의함으로 결론지을 수 있다. 이는 선행연구에서 밝힌 서비스 패러독스 이론을 지지하는 결과이며, 서비스 대량화, 서비스동질화, 인간성 결여, 종사원의 비전문성이 서비스 패러독스의 유의성을 확보하였다. 복잡화된 기술화는 유의 수준을 확보하지 못하였다. 이와 같은 결과는 경제적인 풍요로움을 누리며, 다양한 서비스를 제공받고 있는 이용객들도 서비스 만족도가 떨어지는 서비스 패러독스 현상을 경험하고 있는 것으로 나타났다.
서비스에 의존하는 호텔 레스토랑은 다른 산업보다 인간 중심에 중요한 의미를 두고 있으며, 고객의 행동에 대해 민첩하게 대응 할 수 있어야 한다. 또한 호텔만의 고유성을 살리면서 고객의 기억에 남을 특별한 서비스를 추억을 만들어 줄 수 있어야 한다. 고객은 방문 전 호텔 레스토랑에 대한 기대치가 높기 때문에 기대 이상의 서비스를 제공할 것이며, 고객의 독특한 개성과 스타일을 고려하여 스토리를 개발하여 차별화를 통한 고객만족을 실천해야 할 것이다.
주제어 : 서비스 패러독스, 특 1급 호텔, 서비스 만족, 호텔 레스토랑
목차
목 차제 1 장 서론 1제 1 절 문제의 제기 1제 2 절 연구의 목적 3제 3 절 연구의 내용 및 구성 4제 4 절 연구방법 및 체계 5제 5 절 연구의 의의 6제 2 장 이론적 배경 7제 1 절 외식 소비자의 지각된 서비스 품질과 가치 71. 외식 소비자 72. 지각된 서비스 93. 서비스 품질 124. 서비스 기대수준 15제 2 절 레스토랑 선택속성 181. 호텔 레스토랑의 특성 182. 레스토랑의 선택 속성 22제 3 절 서비스 만족과 영향요인 251. 서비스 만족 252. 서비스 불만족 영향 요인 28제 4 절 서비스 패러독스 311. 서비스 패러독스의 개념 및 원인 312. 서비스 패러독스 구성 요소 313. 서비스 패러독스 영향 요인 354. 서비스 패러독스 탈피방안 39제 3 장 연구설계 40제 1 절 연구모형 및 가설 401. 연구모형의 설계 402. 가설설정 413. 조사 설계 434. 변수의 조작적 정의 47제 4 장 실증 분석 49제 1 절 표본의 특성 분석 49제 2 절 측정척도의 타당성 및 신뢰도 분석 51제 5 장 결론 및 시사점 59제 1 절 연구 결과의 요약 59제 2 절 시사점 60제 3 절 연구의 한계 및 향후 과제 61참고문헌 63설문지 68ABSTRACT 74표 목 차<표 2-1> 서울시내 특 1급 호텔 레스토랑의 식음료 업장 21<표 3-1> 설문지 구성 44<표 4-1> 표본의 인구 통계적 특성 50<표 4-2> 서비스패러독스 원인 요인분석 53<표 4-3> 서비스패러독스 요인분석 54<표 4-4> 과거 서비스 만족도 요인분석 55<표 4-5> 서비스패러독스 값 기술통계 56<표 4-6> 서비스패러독스 회귀분석 57<표 4-7> 가설검증 결과 58그림 목 차<그림 3-1> 연구모형 40
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