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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 반영환
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 국민대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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고객 중심의 디자인 UCD(User Centered Design)의 중요성이 부각되는 요즘, 서비스에서도 고객의 니즈 및 경험을 반영한 디자인이 중요해지고 있다. 서비스 디자인에서도 고객의 불편사항과 니즈를 발견하기 위해 다양한 방법론들이 사용되고 있는데, 서비스 디자인 전체 프로세스 중 앞 단계의 조사 단계에서 사용되는 관찰 방법론들을 통하여 기존 서비스에서의 고객 불편사항 및 니즈를 관찰, 파악하여 인사이트를 도출한다. 그러나 기존 관찰 방법론들은 고객이 서비스를 이용 시 수행되는 태스크를 중심으로 작성되며, 장소를 중심으로 디자인되어야 하는 서비스의 경우에 충분한 정보를 제공하지 못하는 단점이 있고 제한된 관찰 관점으로 인하여 세밀하게 사용자를 파악하는데 한계점이 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 이용 시, 서비스의 중심이 되는 각 장소(Spot)를 바탕으로 다각도 동시 관찰 접근법을 통하여 다양한 관점에서 관찰을 할 수 있는 요소 및 프로세스를 제안함으로 기존 서비스 디자인 관찰 방법론들의 한계점을 개선하고자 한다. 새롭게 제안하는 다관점 관찰 방법론(MOM)의 산출물로 볼 수 있는 장소여정맵(Place Journey Map)을 제안함으로 단순히 방법론을 제안하는 것에 그치는 것이 아니라 시각화할 수 있는 방안을 모색하였다. 또한 다관점 관찰 방법론(MOM)의 프로세스를 실제 사례를 적용함으로 방법론의 유용성 및 이점에 대해 검증하고자 한다. 이러한 연구가 지속적으로 이뤄져 향후에는 관찰자로서 보다 편하고 체계적인 관찰 방법론을 가지고 고객 만족을 쉽게 평가할 수 있는 틀을 마련하여 전반적인 서비스 디자인의 품질이 보다 향상될 수 있는 발판이 될 것이다.
목차
국문초록 01제 1장 서론 051.1 연구 배경 061.2 연구 목적 061.2 연구 방법 및 체계 07제 2장 이론적 고찰 082.1 서비스디자인 092.1.1 서비스디자인의 이해 092.1.2 서비스디자인 프로세스 및 방법론 112.1.3 기존 서비스디자인 관찰 방법론의 한계점 14제 3장 다관점 관찰 방법론 193.1 장소(Spot) 중심의 서비스디자인 203.1.1 서비스스케이프에서의 장소(Spot) 개념 203.1.2 서비스 제공 장소(Spot)에서의 다관점 고객만족 관찰 평가 요소 223.1.3 다각도 동시 관찰 접근법 263.1.4 장소 여정 맵(Place Journey Map) 263.2 다관점 관찰 방법론 (MOM: Multi-view Observation Method) 273.2.1 다관점 관찰 방법론(MOM)의 정의 273.2.2 다관점 관찰 방법론(MOM)의 프로세스 28제 4장 적용 사례를 통한 다관점 관찰 방법론 314.1 사례 선택 324.2 다관점 관찰 방법론 프로세스 적용 324.2 적용 결과 36제 5장 결론 및 향후 연구 385.1 연구 결론 395.2 향후 연구 39참고문헌 40영문초록 41
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