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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 서울대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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본 연구의 목적은 서비스 질 향상을 위한 조직의 노력정도가 조직 구성원의 서비스 성과인 고객지향성에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 서비스 질 향상을 위한 조직의 몰입은 구성원의 조직몰입에 영향을 미치고, 조직몰입은 다시 구성원의 고객의 욕구를 만족시키기 위한 행동을 변화시킨다는 것을 증명하고자 한다. 또한 구성원의 조절초점이 어떻게 조직몰입과 고객지향성의 관계를 조절하는지를 보여줄 것이다. 연구를 위한 설문조사는 서로 다른 병원에 다니는 총 160명의 간호사를 대상으로 실시하였다. 결과를 이끌어 내기 위해서 AMOS를 활용한 구조방정식 모형을 분석하였다. 연구결과를 토대로 도출된 몇 가지 사항을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 향상을 위한 조직의 노력은 구성원 조직몰입의 제유형인 정서적, 지속적, 규범적 몰입에 유의미한 영향을 준다는 것을 증명하였다. 둘째, 정서적, 규범적 몰입은 구성원의 고객지향성에 ‘정’의 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 마지막으로 방어적 초점을 가진 간호사의 지속적 몰입은 고객지향성에 ‘부’의 영향을 준다는 것을 보여주었다.
목차
제 1 장 서 론 ………………………………………… 1제 1 절 연구배경 및 목적 ……………………………………… 1제 2 절 연구의 구성 ……………………………………………… 3제 2 장 연구의 이론적 배경 ………………………… 5제 1 절 MCSQ(Management Commitment to Service Quality) …… 51.1 MCSQ의 정의 ………………………………………………… 51.2 MCSQ의 선행연구 ……………………………………………… 6제 2 절 조직몰입(Organization Commitment) ……………… 82.1 조직몰입의 정의 ………………………………………………… 82.2 조직몰입의 유형 ……………………………………………… 92.3 조직몰입의 선행요인과 결과 ………………………………… 12제 3 절 서비스성과(Service Performance) ………………… 14제 4 절 조절초점(Regulatory Focus) ……………………… 154.1 향상초점(Promotional Focus)………………………………… 154.1 방어초점(Preventive Focus)…………………………………… 15제 3 장 연구의 설계 …………………………………… 17제 1 절 연구모형 ……………………………………………… 17제 2 절 연구가설의 설정 ……………………………………… 182.1 MCSQ와 조직몰입의 관계 ……………………………………… 182.2 조직몰입과 고객지향성의 관계 ……………………………… 192.3 조직몰입과 고객지향성의 관계에서 조절초점의 조절효과 …… 21제 4 장 연구방법 ……………………………………… 23제 1 절 자료수집 및 표본의 구성 …………………………… 231.1 자료수집 ………………………………………………………… 231.2 표본의 구성 ……………………………………………………… 24제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 ……………………… 262.1 MCSQ(Management Commitment to Service Quality) ……… 262.2 조직몰입(Organization Commitment) ………………………… 262.3 조절초점(Regulatory Focus) …………………………………… 272.4 고객지향성(Customer Orientation) ……………………………… 28제 5 장 연구결과 분석 ………………………………… 29제 1 절 타당성 및 신뢰성 검증 ……………………………… 291.1 탐색적 요인분석 ……………………………………………… 291.2 신뢰도 분석 …………………………………………………… 36제 2 절 변수의 기술통계량 및 상관관계 …………………… 37제 3 절 연구가설의 검증 ……………………………………… 393.1 MCSQ와 조직몰입, 고객지향성 간의 관계에 관한 가설검증 … 393.2 조절초점의 조절효과에 관한 가설검증 ………………………… 49제 4 절 연구결과의 요약 ………………………………………… 52제 6 장 연구논의 및 결론 …………………………… 54제 1 절 연구의 시사점 …………………………………………… 54제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 ………………………… 56참고문헌 …………………………………………………… 58부록 : 설문지 ……………………………………………… 66Abstract …………………………………………………… 72
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