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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
변종원 (ELIO &Company) 송인성 (서울대학교)
저널정보
한국SCM학회 한국 SCM 학회지 한국SCM학회지 제13권 제2호
발행연도
2013.10
수록면
113 - 123 (11page)

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Typically, the portion of the value added at the end of the supply chain among the value of the whole offering is much larger for services than for products. This is because the quality of service is mostly determined by the interaction between customers and service providing employees. So it is very important to improve the service performance of the service providers in order to increase the value of the offering created in a service supply chain. The determinants of the service performance of service providers have been major research issues in service management. This research studies the role of the management commitment to service quality (MCSQ). Specifically we investigate the effect of the MCSQ on frontline service employees’service outcome and the possible moderating effect of the regulatory focus of service employees in the health care industry. We also consider the mediating effect of the organization commitment of the service providers. The service performance is defined as nurses’customer orientation in this study. We conduct a survey of 160 nurses at three hospitals in South Korea to collect data on nurses’perception on the commitment of the hospital to service quality, nurses’customer orientation, regulatory focus, and their organization commitment. We find that the management commitment to service quality has a significant effect on affective, continual, normative organization commitment of nurses. And it is also found that the affective and the normative organization commitment have positive effects on the customer orientation of service providers. Finally, for promotion-focused nurses, the continual organization commitment may lead to lower customer orientation.
#service quality #MCSQ #organization commitment #regulatory focus #customer orientation #hospital #nurse

목차

1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 방법
4. 연구 가설의 검증
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (0)

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