본 연구는 관광호텔 종사원의 고객지향성이 라포와 관계의 질에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 실증적 연구이다. 이를 통하여 향후 관광호텔에서의 효과적인 운영에 대한 학문적 연계를 하는데 그 목적이 있다. 이와 같은 궁극적 목적을 달성하기 위해 본 연구에서 설정한 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
첫째, 관광호텔 종사원의 고객지향성 즉, 전문적 기술(technical skills), 사회적 기술(social skills), 동기부여(motivation), 의사결정권한(decision-making authority)과 고객-관광호텔 종사원 간 라포 형성의 관계에 대하여 알아보고자 한다. 둘째, 관광호텔 종사원의 고객지향성 및 라포가 관계의 질 즉, 몰입, 신뢰, 만족에 미치는 영향관계에 대해 검정하고자 한다. 셋째, 고객 관계의 질과 선행요인에 대한 검정을 바탕으로 관광호텔을 이용하는 고객들과 관광호텔들을 비교 분석함으로써 관계지향적 마케팅에 기여하고자 한다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 실증분석을 수행하였다. 본 조사는 서울특별시에 위치한 관광호텔을 방문하는 고객을 대상으로 실시되었다. 조사대상 호텔의 선정은 서울시내에 위치하고 있는 관광호텔을 무위로 선정하여 고객들에게 총 450매의 설문지를 배포하였다. 설문 조사기간은 2012년 7월 13일부터 7월 28일까지 실시하였다. 배포된 설문지 중에서 총 432매가 회수되었으나, 유효표본은 403매로 한정하였으며, 설문응답자들은 본 연구의 연구대상을 대표할 수 있는 것으로 판단되었다.
최종적으로 채택된 총 403부의 설문지를 기초로 수집된 자료들은 SPSS 17.0K 통계패키지프로그램과 AMOS 17.0을 이용하여 분석하였다. 분석에 이용한 통계기법으로는 기술 통계분석, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 확인요인분석, 공분산구조분석을 하였다.
연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 관광호텔 종사원의 고객지향성과 관계의 질 중 몰입 간의 관계에 대한 검정결과, 동기부여와 의사결정권한이 몰입에 미치는 영향 경로는 유의한 것으로 나타났다. 그러나 전문적 기술과 사회적 기술이 몰입에 미치는 영향 경로는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 관광호텔 종사원의 고객지향성과 관계의 질 중 신뢰 간의 관계에 대한 검정결과, 전문적 기술과 의사결정권한이 신뢰에 미치는 영향 경로는 유의한 것으로 나타났다. 그러나 사회적 기술과 동기부여가 신뢰에 미치는 영향 경로는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 관광호텔 종사원의 고객지향성과 관계의 질 중 만족 간의 관계에 대한 검정결과, 의사결정권한이 만족에 미치는 영향 경로만 유의한 것으로 나타났다. 그러나 전문적 기술, 사회적 기술과 동기부여가 만족에 미치는 영향 경로는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
넷째, 관광호텔 종사원의 고객지향성과 라포간의 관계에 대한 검정결과 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한이 즐거운 관계에 미치는 영향 경로는 유의한 것으로 나타났다. 또한 전문적 기술이 개인적 유대감에 미치는 영향 경로는 유의한 영향을 나타내었다. 그러나 종사원의 사회적 기술이 즐거운 관계에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않은 결과를 나타내었다. 또한 사회적 기술, 동기부여, 의사결정권한이 개인적 유대감에 미치는 영향도 통계적으로 유의하지 않은 결과를 나타내었다.
다섯째, 관광호텔 종사원과 고객 간의 라포가 관계의 질에 미치는 영향에 대한 검정결과 즐거운 관계는 몰입, 신뢰, 만족 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 라포중 개인적 유대감도 몰입, 신뢰, 만족 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.