산업사회 이후 서비스산업의 비중이 계속해서 증대되고 있으며 이러한 서비스 기업들은 서비스 품질의 향상을 위해 서비스제공자와 고객과의 관계를 발전시키고자 노력하고 있다. 이는 고객의 이탈을 방지하고 고객이 원하는 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속하여 결속력을 강화시키고 그 결과로 충성스러운 고객을 확보할 수 있기 때문이다.
라포르(rapport)는 서비스제공자와 고객 사이에 있어서 상호작용을 통한 즐거운 관계로 설명할 수 있으며 고객과의 접점에서 서비스가 이루어지는 호텔기업에 있어서 매우 중요한 요인으로 볼 수 있다.
또한 호텔과 같은 서비스 기업에서 근무하는 종사원들은 기쁨이나 즐거움 혹은 공손함과 같은 긍정적 감정을 표출하도록 요구받고, 감정표현을 직무의 일부로 수행하고 있는 감정노동(emotional labor)을 수행하고 있다. 이러한 감정노동은 조직에서 요구하는 규범화된 감정표현 방식을 수행함으로써 감정부조화를 유발하여 직무스트레스와 심리적 안녕에 부정적으로 영향을 미치게 된다.
한편 조직시민행동(organizational citizenship behavior)은 조직의 공식적인 보상시스템에 의해 구체적으로 규정되지 않은 자발적인 행동으로 조직의 효과적인 운영에 공헌하는 구성원 개인의 행동으로 인적자원에 대한 의존도가 높고 인적 중심의 서비스 품질이 고객의 평가에 중요한 요소로 작용하는 호텔기업에 영향을 미치는 매우 중요한 요인으로 볼 수 있다.
하지만 고객과의 접점에서 서비스를 제공하며 고객과의 관계형성과 긍정적 감정표현을 업무의 일부로 수행하고 있는 호텔종사원의 특성과 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔기업의 특성에 비추어볼 때 라포르, 감정노동, 조직시민행동의 중요성을 알 수 있음에도 불구하고 각 변수간의 영향관계에 대한 연구는 매우 미비한 실정이다.
이에 본 연구에서는 호텔종사원의 라포르가 감정노동, 조직시민행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 라포르의 하위차원은 즐거운 관계와 개인적 유대감의 2가지로 보았으며, 감정노동의 하위차원은 내면행동과 표면행동의 2가지로, 조직시민행동의 하위차원은 이타주의, 예의바른 행동, 스포츠맨십, 양심적 행동, 시민의식의 5가지로 보고 연구를 수행하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며 연구의 표본은 국내에 위치한 특 1급과 특 2급 호텔에 재직 중인 종사원을 대상으로 하였다. 또한 설문지는 총 300부를 배포하여 281부를 회수하였으며 최종적으로 273부를 이용하여 분석을 실시하였다. 회수된 설문지를 토대로 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검정하였으며 조직시민행동의 타당성 검정 결과 선행연구와는 달리 이타주의 및 예의바른 행동, 스포츠맨십, 양심적 행동 및 시민의식의 3가지 요인으로 구분되었다. 이를 토대로 다중회귀분석을 이용하여 가설을 검정하였으며 실증분석결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 라포르와 감정노동 간 영향관계를 검정한 결과 라포르의 구성요인인 즐거운 관계와 개인적 유대감의 형성이 높을수록 내면행동이 높게 나타났으며 특히 즐거운 관계가 내면행동에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 라포르가 표면행동에 미치는 영향관계를 검정한 결과 라포르의 구성요인 중 개인적 유대감의 형성이 높을수록 표면행동 또한 높은 것으로 나타났으며 즐거운 관계는 표면행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동과 조직시민행동 간 영향관계를 검정한 결과 감정노동의 하위차원인 내면행동과 표면행동이 높을수록 이타주의 및 예의바른 행동이 높아지는 것으로 나타났으며 표면행동에 비해 내면행동이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내면행동과 표면행동이 높을수록 양심적 행동 및 시민의식이 높아지는 것으로 나타났으며 마찬가지로 표면행동에 비해 내면행동이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 표면행동이 높을수록 스포츠맨십이 낮아지는 것으로 나타났으며 내면행동은 스포츠맨십에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
결론적으로 인적 상호작용이 많은 호텔기업에서는 라포르와 감정노동 및 조직시민행동에 대해 지대한 관심을 가지고 종사원의 고객과의 라포르 형성과 감정노동, 조직시민행동을 체계적이고 과학적인 방법을 이용하여 관리해 나가야 할 것이다.

After the industrial society, the importance of the service industry has been being increased continuously and these service companies are trying to develop the relation between the service provider and the customer for the improvement of service quality. This is because, by preventing the breakaway of customer and offering the service which customer wants, it could continue the relation with the customer to enhance the solidarity and as a result of that, could secure the loyal customer.
Rapport could be explained as a pleasant relation through the interaction between the service provider and the customer and could be seen as a very important factor for hotel business which service is carried out at the point of contact with customer.
Moreover, employees who work in the service business like hotel are asked to express the positive emotion like pleasure or joy or politeness and they are carrying out the emotional labor that is carrying out the emotional expression as the part of work. This emotional labor, as causing the mismatch of emotion by carrying out the way of normalized emotional expression which the organization requires, becomes to affect the job stress and the psychological stability negatively.
Meanwhile, as the organizational citizenship behavior is the voluntary behavior which is not defined concretely by formal reward system of organization and the personal behavior of member which contributes to the effective management of organization, it could be regarded as a very important factor which affects the hotel business in which has a high level of dependence on the human resources and the service quality based on the human resources acts as a important element for the evaluation of customer.
However, in light of the characteristic of hotel employee who is offering the service at the point of contact with customer and is carrying out the formation of relationship and the positive emotional expression as the parts of work and the characteristic of hotel business which has a high level of dependence on the characteristic of hotel employee and the human resources, even if being able to know the importance of the rapport, the emotional work and the organizational citizenship behavior, the study about the impact relation between each variable is a very inadequate state.
According to this, this study intended to investigate the influence that rapport of hotel employee has an effect on the emotional labor and organizational citizenship behavior. the study is carried out with viewing the lower dimension of rapport as two types of pleasant relation and personal fellowship and the lower dimension of the emotional labor as two types of the behavior of inner side and the behavior of the exterior and the lower dimension of organizational citizenship behavior as 5 types of altruism, courteous behavior, sportsmanship, conscientious behavior and civic consciousness.
It drew the hypothesis through the study of literature to achieve the object of this study and the sample of study targeted employees who are working at the first-class hotel and the second-class hotel which are located in the country. Moreover, total 300 copies of questionnaire were distributed and 281 copies were collected and the analysis was carried out using 273 copies ultimately. It verified the reliability and the validity on the basis of questionnaires which were collected and contrary to the preceding study as a result of verifying the validity of organizational citizenship behavior, it was divided into three factors of altruism and courteous behavior, sportsmanship, conscientious behavior and civic consciousness. On the basis of this, it verified the hypothesis by using multiple regression analysis and the following results of study were drawn as a result of the empirical analysis.
Firstly, as a result of verifying the impact relation between the rapport and the emotional labor, it appeared that the higher the formation of the pleasant relation and the personal fellowship which were the composition factors, the higher the behavior of inner side and especially, it appeared that the pleasant relation had an more considerable effect on the behavior of inner side. Furthermore, as a result of verifying the impact relation which rapport affected the behavior of exterior, it appeared that the higher the formation of personal fellowship among the composition factor of rapport, also the higher the behavior of exterior and it appeared that the pleasant relation not had a meaningful influence on the behavior of exterior statistically.
Secondly, as a result of verifying the impact relation between emotional labor and organizational citizenship behavior, it appeared that the higher the behavior of inner side and the behavior of exterior of lower dimension of the emotional labor, the higher the altruism and the courteous behavior and it appeared that the behavior of inner side had a bigger influence than the behavior of exterior. Moreover, it appeared that the higher the behavior of inner side and the behavior of exterior they got, the higher the courteous behavior and civic consciousness and similarly, it appeared that the behavior of inner side had a bigger influence that the behavior of exterior. And it appeared that the higher the behavior of exterior it got, the lower the sportsmanship and it appeared that the behavior of inner side had not a meaningful influence on the sportsmanship statistically.
In conclusion, the hotels in which there are considerable personal interactions will have to have profound interests in the rapport, the emotional labor and the organizational citizenship behavior and manage the formation of rapport with customer, the emotional labor and the organizational citizenship behavior by using the systematic and scientific way.