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자료유형
학술저널
저자정보
전은미 (성균관대학교 경영연구소) 김재상 (Texas A&M University-Central Texas)
저널정보
한국소비자학회 소비자학연구 소비자학연구 제35권 제4호
발행연도
2024.8
수록면
95 - 110 (16page)
DOI
http://dx.doi.org/10.35736/JCS.35.4.5

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인공지능의 발달로 인해 기업의 서비스활동에서 대화형 로봇의 활용이 증가하고 있다. 대화형 인공지능 기술의 급속한 발전으로 다양한 서비스 영역에서 사람의 역할을 대신하는 시점에서 본 연구는 구체적으로 챗봇의 의인화가 고객과의 대화를 통해 나타나는 감정적 반응과 결과를 밝히고자 하였다. 의인화된 챗봇과의 대화는 고객의 긍정적인 반응을 이끌어 낸다는 것은 이미 여러 선행연구에서 밝혀졌으나 본 연구는 의인화의 효과가 부정적으로 나타날 수 있는 점에 초점을 맞추었다. 본 연구는 2개의 연구를 통해 의인화된 챗봇에 대한 기대와 감정적 연결성이 부정적인 감정을 촉발하여 고객의 용서의도를 감소시킬 수 있다는 점을 조사하였다. 연구 1에서는 서비스 실패상황에서 고객이 의인화된 챗봇과 대화할 때 챗봇의 사과를 받아들일 의도가 일반적인 챗봇에 비해 낮아진다는 것을 검증하였다. 연구 2에서는 이러한 현상이 일어나는 메커니즘을 검증하기 위하여 분노의 매개분석을 실시하였다. 즉, 서비스 실패 상황에서 고객이 의인화된 챗봇과 대화할 때 일반적인 챗봇에 비해 분노의 감정이 더욱 촉발될 수 있으며 이는 고객의 사과수용의도에도 부정정인 영향을 미친다는 것을 검증하였다.
#챗봇 #인공지능 #의인화 #서비스실패 #고객분노 #사과수용의도 #고객용서 #Chatbot #Artificial Intelligence #Anthropomorphism #Service Failure #Customer Anger #Apology Acceptance Intention #Customer Forgiveness

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