서비스 적정 구간 존재 여부의 탐구적 연구 - 온라인 교육서비스를 중심으로 -

동정정; 조광수

doi:10.17548/ksaf.2025.01.30.51

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자료유형: 학술저널

저자정보: 동정정 (전북대학교) 조광수 (전북대학교)

저널정보: 한국전시산업융합연구원 한국과학예술융합학회 한국과학예술융합학회 Vol.43 No.1

발행연도: 2025.1

수록면: 51 - 65 (15page)

DOI: 10.17548/ksaf.2025.01.30.51

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서비스 체험 과정에서 고객과 직원의 서비스 접점은 기업에 대한 고객의 전반적인 만족도 판단에 영향을 미친다. 하지만 서비스 접점 빈도를 지속적으로 증가 시키는 것이 반드시 고객의 만족도에 긍정적인 반응을 가져오지는 않는다. 즉 적정 이상의 과잉과 이하의 부족은 서비스의 부정적인 영향을 준다. 하지만 많은 서비스 디자인 연구에서 이러한 적정 구간에 대한 측정 방법의 제안이나 실험적 또는 이론적으로 개념적 정리가 다소 부족하다.
따라서 본 연구에서는 실험을 통해 서비스 적정 빈도 구간의 존재유무를 확인하고, 서비스 적정 구간에 대한 개념적 정리를 제언하고자 한다. 이를 위해 연구 방법은 다음과 같다. 첫째, 관련 연구 주제에 따라 연구동향과 이론적 고찰을 진행한다. 그리고 고객과 서비스제공자 간의 접점 빈도가 고객만족도에 영향을 미치는 유형을 정리한다. 둘째, 문헌 고찰과 실증 연구를 통해 서비스 접점의 분류 기준을 정의 후, 온라인 교육서비스의 모든 접점 서비스 구간을 구분한다. 셋째, 서비스 적정 구간에 대한 연구가설을 제시한다. 넷째, 서비스 적정 구간의 지수 계산 공식을 제안한다. 다섯 번째, 실증 연구를 통해 신뢰성 및 타당성을 확인하고 가설 검증을 진행하여 결과를 도출한다. 마지막으로, 서비스 적정 구간의 존재를 확인하고 서비스 적정 구간을 정의한다.
TMGT효과 이론적 기초에 따라, 온라인 교육 서비스를 대상으로 서비스 영역에도 적정 구간이 존재함을 확인했다. 또한 적정구간의 범위와 유형을 시각화할 수 있는 적정구간 임계값 공식을 제안함으로써 서비스 적정구간의 개념을 정리했다. 고객이 받아들일 수 있는 최소 만족감의 서비스 빈도와 고객이 불편함을 느끼지 시작하는 과잉 서비스의 빈도의 사이의 구간을 서비스 적정구간이라 정의했다.

During the service experience process, the service encounter between customers and employees affects the customer's overall satisfaction with the company. However, continuously increasing the frequency of service encounters does not necessarily lead to a positive response in customer satisfaction. In other words, excess above the appropriate level and deficiency below the appropriate level have a negative impact on the service. However, in many service design studies, there is a lack of suggestions for measurement methods for this optimal interval or conceptual organization, either experimentally or theoretically.
Therefore, this study aims to confirm the existence of an appropriate service frequency range through experiments and to suggest a conceptual organization of the appropriate service Interval. To this end, the research method is as follows. First, research trends and theoretical examinations are conducted according to related research topics. Then, the types of encounter frequency between customers and service providers that affect customer satisfaction are organized. Second, after defining the classification criteria for service encounter through literature review and empirical research, all encounter service sections of online education services are distinguished. Third, we present a research hypothesis on the appropriate service interval. Fourth, we propose a formula for calculating the index of the service appropriateness interval. Fifth, we verify the reliability and validity through empirical research and conduct hypothesis verification to derive the results. Finally, the existence of a service appropriate interval is confirmed and the service appropriate interval is defined.
Based on the theoretical basis of the TMGT effect, it was confirmed that there is an appropriate interval in the service area targeting online education services. In addition, we organized the concept of service appropriate interval by proposing an appropriate interval threshold formula that can visualize the range and type of appropriate interval. The service appropriate interval was defined as the interval between the minimum service frequency that customers can accept and the frequency of excessive service at which customers begin to feel uncomfortable.

#Appropriate Service Interval(서비스 적정 구간) #Service Encounter Frequency(서비스 접점 빈도) #Customer satisfaction(고객 만족도) #Convergence Research(융합 연구)

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