홈퍼니싱 서비스 경험 품질 향상을 위한  옴니 채널 디자인 방향성 제안

오은혜; 구유리

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오은혜 구유리 (홍익대학교 산업미술대학원 서비스디자인전공)

저널정보: 커뮤니케이션디자인협회 커뮤니케이션디자인학회 커뮤니케이션디자인학연구 커뮤니케이션디자인학연구 제87권

발행연도: 2024.4

수록면: 331 - 345 (15page)

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과거 온·오프라인 매장 중심이었던 홈퍼니싱 시장은 코로나-19와 온라인 활성화 이후 디지털 변화가 가속화되었다. 또한 4차 산업혁명 시대에 고객 여정이 변화하고 있다. 이에 따라 홈퍼니싱 브랜드의 옴니 채널 전략은 점차 중요해지고 있다. 본 연구는 선행연구를 통해 옴니 채널 서비스 경험 품질 요인을 도출하고, 내부 이해관계자 인터뷰를 통해 홈퍼니싱 고객 여정과 터치 포인트를 분석하였다. 국내 홈퍼니싱 브랜드 중 가구 브랜드 선호도 조사 결과가 높은 상위 7개 브랜드를 선정하여 사례 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 홈퍼니싱 서비스 경험 품질 향상을 위한 옴니 채널 디자인 방향성을 제언한다. 첫째, 홈퍼니싱 옴니 채널에서 서비스 품질 향상을 위해서는 일관성, 접근성, 동시성, 개인화와 같은 4가지 총체적인 요소를 통해 좋은 품질의 경험을 제공할 수 있다. 둘째, 홈퍼니싱 브랜드는 고객 여정과 품질 요인에 따라 채널 통합형, 구매 경험 집중형, 인지·호감 집중형으로 구분할 수 있다. 브랜드가 가진 자산에 따라 각자에 맞는 전략을 취할 수 있다. 셋째, 오프라인 접근성의 한계가 있는 경우 디지털 기술을 통해 다른 채널의 접점을 늘려 극복할 수 있다. 넷째, 종합가구가 아닌 전문 브랜드의 경우 초기 브랜드 인지도가 중요하기 때문에 고객 여정의 앞단의 인지, 호감 단계에 전략을 더 집중하는 것이 효과적일 수 있다. 마지막으로 홈퍼니싱은 제품이 크고 직접 시공하기 어려운 특징에 따라 배송에 대한 정보가 잘 제공되고, 고객이 선택할 수 있는 것이 중요하다. 또한 AS나 반품 같은 서비스는 통합 운영되어 고객이 원하는 채널을 선택할 수 있어야 한다. 본 연구를 통해 홈퍼니싱 옴니 채널에서 중요한 경험 요인을 실무적으로 활용하여 고객 경험 향상을 위한 전략을 수립하는데 도움이 될 것이라 기대한다.

In the past, the home furnishings market, which was centered on online and offline stores, has accelerated digital change after COVID-19 and online activation. Also, customer journeys are changing in the era of the 4th Industrial Revolution. Accordingly, the omni-channel strategy of home furnishings brands is becoming increasingly important. This study derives the quality factors of the omni-channel service experience through prior research and analyzes the home furnishings customer journey and touch points through interviews with internal stakeholders. A case study was conducted by selecting the top 7 brands with high household brand preference survey results among domestic home furnishings brands. In this study, the direction of the omni-channel design to improve the quality of the home furnishings service experience is suggested. First, in order to improve service quality in the home furnishing omni channel, a good quality experience can be provided through four holistic factors: consistency, accessibility, synchronization, and personalization. Second, home furnishing brands can be classified into channel integration type, purchase experience focus type, and aware and appeal focus type according to customer journey and quality factors. Depending on the brand's assets, you can take a strategy tailored to each person. Third, if there is a limit to offline accessibility, it can be overcome by increasing the contact points of other channels through digital technology. Fourth, in the case of specialty furniture brands that are not comprehensive furniture, initial brand awareness is important, so it may be effective to focus more on the recognition and favorability stages at the front of the customer journey. Lastly, it is important that home furnishing provides well-information on delivery and allows customers to choose according to the characteristics of the product that are large and difficult to construct directly. In addition, services such as AS and return should be integrated so that customers can select the channel they want. It is expected that this study will help establish strategies for improving customer experience by practically utilizing important experience factors in the home furnishing omni-channel.

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