관광커뮤니티 서비스품질 평가지표 개발: 혼합연구방법론 적용

지윤호; 한주형

doi:10.24992/KJHT.2024.10.33.05.35

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자료유형: 학술저널

저자정보: 지윤호 (강원대학교) 한주형 (강원대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제33권 제5호(통권 제155호)

발행연도: 2024.10

수록면: 35 - 50 (16page)

DOI: 10.24992/KJHT.2024.10.33.05.35

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본 연구는 관광커뮤니티의 서비스품질 평가지표를 탐색하고, 지속가능한 관광커뮤니티 비즈니스 품질경영 모델을 개발하는 데 있다. 이에 본 연구는 표적집단면접(Focus Group Interview, FGI)와 계층화과 정분석법(Analysis Hierarchy Process, AHP)를 통해 관광커뮤니티 서비스품질의 평가지표를 도출하고 지표의 가중치와 우선 순위를 탐색하였다. FGI 결과, 관광커뮤니티 비즈니스의 서비스품질 평가지표는 객실 시설 및 서비스, 식음료시설 및 서비스, 고객 상호작용, 주변환경 및 분위기, 지역 연계 관광프로그램, 지역정서 공유, 관광커뮤니티 거버넌스 등 7가지로 나타났고, AHP분석 결과, 평가지표의 상대적 중요도와 우선 순위는 지역정서 공유, 지역 연계 관광프로그램, 주변환경 및 분위기, 관광커뮤니티 거버넌스, 객실시설 및 서비스, 고객 상호작용, 식음료시설 및 서비스의 순으로 나타났다. 본 연구의 학술적 시사점은 혼합연구 방법론(Mixed Methods Research, MMR)을 적용하여 서비스품질 평가지표를 개발하고 상대적 우선 순위 및 중요도를 선정하였다. 실무적 시사점으로 관광커뮤니티 비즈니스는 관광객이 지역정서를 느낄 수 있는 콘텐츠와 프로그램을 개발하고, 친사회적이고 깨끗한 환경과 분위기를 조성할 수 있는 거버넌스를 구축하고, 지속가능한 운영체계로 완성하기 위한 서비스품질의 관리 체제를 도입해야 한다. 본 연구 결과를 바탕으로 지역 관광커뮤니티가 서비스품질을 향상해 비즈니스 경쟁력과 지역관광 수용태세를 개선하고, 관광객에게 새로운 관광체험과 질 높은 서비스 및 시설을 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.

This research aims to investigate the service quality evaluation index for tourism communities and establish a sustainable tourism communication business quality management model. To achieve this, Focus Group Interviews (FGI) and the Analysis Hierarchy Process (AHP) were employed to derive and analyze the evaluation index for tourism community service quality. The FGI results indicate that the service quality evaluation index for tourism community businesses encompasses various aspects, including room facilities and services, food and beverage facilities and services, customer interaction, the environment and atmosphere, local tourism programs, local sentiment sharing, and tourism community governance. Subsequently, AHP analysis was conducted to determine the relative importance and priority of these evaluation indexes. The findings reveal that the following priority ranking, in descending order of importance: sharing regional sentiment, local tourism programs, the environment and atmosphere, tourism community governance, room facilities and services, customer interaction, and food and beverage facilities and services. The academic significance of this study lies in the development of service quality evaluation indexes and the identification of relative priorities and importance through the application of a joint research method. In terms of practical implications, the tourism industry should develop content and programs that enable tourists to experience the local culture, establish governance that can create a socially responsible and clean environment, and introduce a service quality management system to ensure sustainable operation.. Based on the results of this study, it is expected that local tourism communities will enhance service quality, improving business competitiveness and ocal tourism accommodations. These efforts will contribut to providing tourists with novel tourism experiences and high-quality services and facilities.

#Tourism Community #Service Quality #Evaluation Index #Focus Group Interview (FGI) #Analysis Hierarchy Method (AHP) #관광커뮤니티 #서비스품질 #평가지표 #표적집단면접(FGI) #계층화과정분석법(AHP)

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