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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양병화 (강원대학교) 김영찬 (연세대학교)
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제39권 제3호
발행연도
2024.8
수록면
23 - 57 (35page)
DOI
10.15830/kjm.2024.39.3.23

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본 연구는 서비스 맥락에서 고객케어의 선행요인을 탐색하고 불평행동 및 스토어 재방문의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이들 관계에 작용하는 연령집단의 조절효과를 탐색하였다. 본 연구에서 고객케어는 제품가치를 넘어 고객의 복지와 행복 증진을 위한 고객지원의 포괄적 맞춤형 서비스로 고객과의 정서적 유대, 공감, 적극적 보호를 실현하는 지속가능한 고객관리로 개념화하였다. 본 연구의 표본은 자주 이용하는 대형마트에서 고객서비스의 경험이 있는 336명의 고객을 연령집단에 의한 할당표본으로 추출하였고 가설모형을 검증하기 위해 AMOS 25.0을 이용하여 구조방정식모형과 다중집단분석을 실시하였다. 분석결과, 브랜드 이미지는 스토어에 대한 재방문의도에 직접적이고 정(+)의 영향을 주었으나 지각된 고객케어에는 유의미한 효과를 보이지 않았다. 또한 고객지향과 지각된 진정성은 고객케어 경험에 유의미한 직접적인 정(+)의 영향을 주었으나 스토어 재방문 의도에는 유의미한 효과를 보이지 않았다. 한편 고객케어의 경험은 불평행동을 감소하고 스토어 재방문의도를 향상시키는 것으로 나타났으며, 연령집단은 지각된 고객케어와 불평행동 그리고 스토어 재방문의도의 관계를 유의미하게 조절하는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 결과에 기초하여 이론적 및 실무적 함의를 도출하고 추후연구를 제안하였다.
#고객케어 #서비스 기대 #브랜드 이미지 #고객지향 #지각된 진정성 #불평행동 #재방문의도 #Customer Care #Service Expectation #Brand Image #Customer Orientation #Perceived Service Authenticity #Complaint Behavior #Intention To Visit A Store

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설 설정
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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