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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정한경 (서경대학교)
저널정보
융복합지식학회 융복합지식학회논문지 융복합지식학회논문지 제12권 제2호
발행연도
2024.6
수록면
97 - 110 (14page)

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본 연구는 백화점의 점포이미지의 구성 요인을 검토하고, 점포이미지가 고객의 감정반응에, 감정반응은 고객 만족과 신뢰에, 그리고 만족도와 신뢰는 점포 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 선행연구의 검토를 통해서는 점포이미지, 감정반응, 고객 만족, 신뢰, 그리고 점포 충성도와의 관련성을 검토하였다. 주요 선행연구의 검토 결과를 보면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 점포이미지의 요인들은 대체로 감정반응에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 구체적으로 살펴보면 감정반응에 영향을 미치는 점포이미지 요인은 연구에 따라 차이가 있었다. 둘째, 감정반응은 고객 만족과 신뢰, 재구매 의도 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객 만족과 신뢰는 점포 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 감정반응에 따라 유의성은 다르게 나타났다. 실증분석에서는 백화점의 점포이미지는 상징적 이미지와 기능적 이미지로 구분되며, 기능적 이미지는 7가지 요인으로 구성되는 것으로 나타났다. 또한 매력적인 상징적 이미지를 형성하고 제품 구색 및 편의 서비스와 고객지원 서비스를 강화하는 것이 점포 충성도에 중요한 요인이 되는 것으로 나타났다. 결론에서는 연구 결과를 요약하였으며, 연구의 한계 및 미래 연구 방향에 관해 제안하였다.
#Department store #Store image #Emotional response #Customer satisfaction #Trust #Store loyalty

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경과 가설 설정
3. 연구방법
4. 실증분석
5 . 결론
References

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