웹툰 플랫폼의 서비스 품질 요인이 웹툰 사용자 만족과 유료 지불 의사에 미치는 영향에 대한 연구

성대훈; 김동혁

doi:10.51467/ASKO.2024.06.20.2.155

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자료유형: 학술저널

저자정보: 성대훈 (한국영상대학교) 김동혁 (서일대학교)

저널정보: 한국애니메이션학회 애니메이션연구 애니메이션연구 제20권 제2호(통권 제70호)

발행연도: 2024.6

수록면: 155 - 173 (19page)

DOI: 10.51467/ASKO.2024.06.20.2.155

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본 연구는 웹툰 플랫폼 서비스 품질 차원을 핵심 서비스와 관계 서비스로 구분하여 웹툰 사용자 만족과 유료 지불 의사에 어떠한 영향을 주는지 파악하고자 하였다. 웹툰 산업이 성장하고 작품 연재 수가 늘어나고 있는 시점에서 웹툰 사용자 만족과 유료 지불 의사에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것은 의미가 있다. 분석결과 핵심 서비스 차원에서는 기다리면 무료, 다른 사이트와 차별화 등 ‘대안 매력성’과 다양한 장르와 작품 제공, 최신 작품 보유 등 ‘적합성’이, 관계 서비스 차원에서는 작가와 작품 그리고 독자와 상호작용, 맞춤형 웹툰 추천 정보 제공 등 ‘공감성’이 웹툰 사용자 만족에 강한 영향을 주고 있음을 확인하였다. 반면, 웹툰 유료 지불 의사에 직접적인 영향을 주는 요인은 ‘공감성’ 요인뿐이었다. 웹툰 플랫폼은 다양한 장르와 작품을 기본적으로 제공하며, 모바일에 최적화된 다양한 형식의 콘텐츠 제공이 동반되어야 한다. 더불어 기다리면 무료 등의 차별화된 비즈니스 모델이 제공될 때 웹툰 사용자 만족은 높아질 것으로 예상된다. 다만, 웹툰이 무료 콘텐츠라는 인식은 사용자에게 만족을 주지만 유료 지불 의사에는 영향을 주지 못하고 있다. 때문에 웹툰의 완전 유료, 부분 유료등 다양한 유료 비즈니스가 확장되기 위해서는 작가와 작품 그리고 독자 간의 상호작용, 맞춤형 웹툰 추천 정보제공 등 ‘공감성’에 주목할 필요가 있다. 본 연구 결과를 바탕으로 앞으로 웹툰 서비스 품질에서 어떠한 요인이 중요한지 제시하여 웹툰 산업의 활성화를 위한 기초 자료가 될 것으로 기대한다.

This study aims to identify the impact of service quality dimensions of webtoon platforms on user satisfaction and willingness to pay, by categorizing these dimensions into core services and relational services. Given the growth of the webtoon industry and the increasing number of serialized works, it is significant to understand the factors influencing user satisfaction and willingness to pay.
The analysis results indicate that, within the core service dimension, "alternative attractiveness" factors such as "free after a wait" and differentiation from other sites, as well as "relevance" factors such as offering a wide variety of genres and works and having the latest works, strongly influence user satisfaction. In the relational service dimension, "empathy" factors such as interactions between creators and users and the provision of personalized webtoon recommendations significantly impact user satisfaction. On the other hand, the only factor that directly affects the willingness to pay for webtoons is the "empathy" factor. Webtoon platforms need to provide a diverse range of genres and works as a fundamental service, accompanied by various formats of content optimized for mobile devices. Additionally, when differentiated business models, such as "free after a wait," are offered, user satisfaction with webtoon platforms is expected to increase.
While the perception of webtoons as free content provides satisfaction to users, it does not influence their willingness to pay. Therefore, for various paid business models, such as fully paid or partially paid content, to expand, it is essential to focus on "empathy" factors like interactions between creators, works, and readers, and the provision of personalized webtoon recommendations. Based on the findings of this study, we suggest which factors are crucial in webtoon service quality, providing foundational data for the revitalization of the webtoon industry.

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