서비스 청사진을 바탕으로 하는 중국 민박 서비스 접점의 최적화 연구

천추안완; 이성필

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자료유형: 학술저널

저자정보: 천추안완 (동서대학교) 이성필 (동서대학교)

저널정보: 한국기초조형학회 기초조형학연구 기초조형학연구 제20권 제5호

발행연도: 2019.10

수록면: 621 - 633 (13page)

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민박은 새로운 숙박 시설 임대 서비스로서 숙박 시설과 고객 사이에서 유연하고 적극적이며 밀접한 상호작용관계를 구축하는 데 가능성을 열어주었다. 그러나 중국 민박수는 최근 몇 년 사이 서비스 체험 부족과 서비스접근 동질화로 고객의 항의가 빗발쳤다. 한편으로는 민박업계의 국가 차원의 법적 규제와 정책적 보장이 부족하고, 위생, 안전, 서비스의 질량 등 민박의 지속운영이 불가능할 정도로 민박 관리와 경영에 허점이 많다는 것이다. 한편으로 민박집의 스타일과 서비스 내용, 지리적 위치가 너무 같은 구도로 구성되어 있어 동질화 서비스문제로 인해 ''고경쟁 저경쟁력''에 빠진 경우가 대부분이다. 본 연구에서는 소비자가 민박을 선택하고 민박에서체크아웃할 때까지 모든 단계에서의 접촉 환절에 대하여 깊이 연구하여 중국 민박의 서비스 접촉을 최적화하는것을 목적으로 중국 민박의 서비스 체험 과정에 대하여 최적화 건의를 제기하면서 전반적인 서비스 과정을 더욱 인성화하고 소비자의 만족도를 높여 전반적인 숙박 시장에서 중국 민박의 영향력을 높이였다. 서비스 접촉의기본 디자인 원칙을 기초로 하고 중국 민속의 서비스 체험, 이익 관련자 방문 그리고 오프라인과 온라인 시장에대한 비교 분석 등 방법을 통해 서비스 청사진을 이용하여 중국 민속의 서비스 접촉을 전개하고 정리하며 서비스를 운영하는 전반적인 과정에서 존재하는 문제점을 정리하고 이를 착안점으로 하여 최적화 연구를 전개하였다. 최적화 결과에 기초하고 시간의 흐름, 서비스 체험 흐름과 반사실적 사유의 관점에서 출발하여 서비스 접촉에 관련된 5개 디자인 원칙을 제기하고 4부분에 대한 최적화 실천을 거쳐 최종적으로 중국 민박 서비스 접촉의문제점을 통찰하며 민박 서비스의 6개 단계에 대하여 디자인 최적화를 실시하고 새로운 접촉 원소와 방안을 제기하여 중국 민박에 대한 선택, 민박으로 출발, 민박에 입주, 민박에서 체크아웃 등 서비스 접촉점에 적극적인최적화 작용을 할 수 있으며 중국 민박의 서비스 질량을 높이고 시장 경쟁력을 확장하는 데 이론적 근거를 제공하였다.

As an emerging house rental service, guesthouse provides the possibility of creating a flexible, positive and intimate relationship between accommodation services and customers. However, due to poor service experience and frequent homogeneity of service encounter, China’s homestay is protested by customers. On the one hand, the homestay industry is lack of national laws and regulations, as well as relevant policies for safeguard, but it even has lots of loopholes about homestay management and operation, such as sanitation, safety and service quality, and so on. In this way, it is impossible for homestay to realize sustainable operation. On the other hand, considering excessively similar homestay styles, service contents, and geographic position, the issue of homogeneity makes homestay get caught in the dilemma of “high competition with low competitiveness”. This study deeply examines every link from consumers’ choosing a homestay to leaving it, aiming to optimize the service encounter of the Chinese homestay industry. By providing advice for optimizing the service experience of Chinese homestay, it helps to make the entire service process more humane and improve consumer satisfaction, thereby enhancing the influences of Chinese homestay in the entire homestay market. Following the design principle of the service encounter, this paper first concludes the service experience of Chinese homestay, interviews stakeholders, and conducts a comparative analysis of online and offline markets. Next, it reviews the service encounter of Chinese homestay through service blueprint and concludes the difficulties of each link in service and operation. Next, it conducts the optimized study from this perspective. According to optimized results, the paper puts forward five design principles from such perspectives as time flow, service experience flow, and counterfactual thinking. Next, it concludes the difficulties faced by the service encounters of Chinese homestay through four optimization practices. It then puts forward new encounter elements and solutions for optimizing such service encounter points as selecting, going to, living in, and leaving Chinese homestay. The paper thus provides a theoretical basis for improving the service quality of Chinese homestay and enhancing its market competitiveness.

#서비스 접점 #서비스 청사진 #중국 민박 #최적화 #Chinese homestay #optimization #service blueprint #service encounter

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