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기존의 박물관 중심의 연구에서 활용되어온 서비스품질 측정지표들이 미술관의 서비스품질 측정 및 서비스 개선방안 연구에 여과 없이 사용됨에 따라, 미술관 고유의 서비스 특성과 이에 따른 적절한 개선안을 도출하지 못하는 문제가 있었다. 이에 본 연구는 미술관의 특성을 고려한 서비스 척도를 개발하고, 이들이 방문객 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 분석하여, 미술관의 서비스품질 개선에 도움이 되고자 하였다.
광주시립미술관을 방문한 관람객을 대상으로 설문조사하였으며 요인분석 및 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 미술관의 서비스품질 요인은 전시방법, 직원서비스, 전시내용, 미술관 시설, 부대프로그램 등 5개 요인으로 구분되었다. 이러한 서비스품질 요인 가운데 전시내용이 미술관 재방문이나 추천의도, 전반적 만족에 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타나 전시내용에 대한 만족도가 높을수록 재방문 의도와 추천 의도가 높아지는 것으로 분석되었다. 또한 부대프로그램은 재방문의도에 전시내용 다음으로 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 결국, 미술관의 고유한 기능인 전시이외에도 교육, 체험, 여가의 요소들이 복합된 다양한 부대프로그램이 미술관의 서비스 질을 높이고 방문객의 만족도 및 재방문율을 높이는 것으로 이해할 수 있다.
본 연구는 미술관을 대상으로 하는 실증적 연구를 통해 미술관의 서비스 연구에 필요한 서비스품질 척도들을 검증했으며, 이를 바탕으로 만족도와 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다는 점에서 학술적 의의를 가진다. 나아가 미술관 경영 및 마케팅 담당자들에게 전시내용 및 부대프로그램 개발이라는 서비스품질 향상을 위한 핵심적인 요소들을 제안하고 있다는 점에서 공헌이 있을 것으로 판단된다.
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참고문헌 (27)
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강신겸 / 2010 / 농촌민박 서비스품질이 고객만족과 재방문의사에 미치는 영향 - 평창지역 농촌민박을 중심으로 - / 관광연구논총 22(1) : 207 ~ 225
권혁인 / 2011 / 한국 미술 전시 소비자 만족을 위한 서비스 품질 측정 항목 도출 / 대한경영학회지 24(4) : 2347 ~ 2364
김지희 / 2011 / 박물관 방문 관광객의 동기, 몰입, 만족도 간의 관계 연구 - push-pull 요인을 바탕으로 - / 관광연구 26(1) : 73 ~ 94
문창현 / 2009 / 박물관 관광 서비스품질의 관람객 만족도에 관한 연구 - history museum과 art museum과의 비교 분석을 중심으로 / 지역사회연구 17(1) : 3 ~ 27
문화체육관광부 / 2013 / 문화기반시설총람
권혁인 / 2011 / 한국 미술 전시 소비자 만족을 위한 서비스 품질 측정 항목 도출 / 대한경영학회지 24(4) : 2347 ~ 2364
김지희 / 2011 / 박물관 방문 관광객의 동기, 몰입, 만족도 간의 관계 연구 - push-pull 요인을 바탕으로 - / 관광연구 26(1) : 73 ~ 94
문창현 / 2009 / 박물관 관광 서비스품질의 관람객 만족도에 관한 연구 - history museum과 art museum과의 비교 분석을 중심으로 / 지역사회연구 17(1) : 3 ~ 27
문화체육관광부 / 2013 / 문화기반시설총람
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