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정부가 최근 민원서비스 분야에서 민원인 비윤리 행동의 지속적 증가를 ``새로운 행정문제``로 다루기 시작했다는 점에서, 이 연구에서는 EVLN 반응 모형을 도입, 민원서비스 근무자의 민원인 비윤리 행동에 대한 반응의 분포와 수준이 현재 어떤 상태인가? 민원인 비윤리 행동의 경험이 근무자의 EVLN 반응을 예측할 수 있는 유효한 변수인가? 그런 경우, 근무자의 어떤 반응을 특별히 촉발하는가? 직무만족은 또 이에 대해 어떤 영향을 미치는가? 등을 검토하였다. 설문조사 방법을 이용, 지방자치단체 총878명으로부터 응답을 받아 분석에 사용하였다. 분석결과, 민원서비스 근무자들에게서는 충성(loyalty), 다음은 발언(voice) 반응의 강도가 가장 높게 나타났다. 근무자 ``발언``은 불만이 있을 때, 어떻게 개선할지에 대한 대안 제시 등의 반응이라는 점에서, 현재의 분석 결과는 민원서비스 근무자의 민원인 비윤리 행동에 대한 가장 두드러진 반응은 ``건설적 그러나 수동적``인 것임을 보여준다. 이밖에 민원인 비윤리 행동 경험의 영향은 단지 이탈(exit)에 대해서만 유의하였다. 매스 미디어가 민원인 비윤리 행동을 심각한 이슈로 보도하고, 정부가 이를 행정서비스 제공 상의 ``새로운 문제``로 인식하는 상황에서 EVLN 모형에 의한 민원서비스 근무자의 반응은 일단 이탈(exit)의 고민, 스트레스 수준에 해당되고, 특히 불만족 집단에서의 이러한 반응의 강도가 높다는 점에서 교육이나 대응 프로그램은 ``이탈`` 반응 관리에 초점이 맞춰져야 할 것이다.
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