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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2023.8
- 수록면
- 237 - 256 (20page)
- DOI
- 10.20462/TeBS.2023.8.24.4.237
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최근 서비스 산업에서는 인건비 절감과 비대면 선호로 인해 키오스크가 적극적으로 도입되고 있다. 고객들은 오프라인 매장에서 주문과 결제를 키오스크를 통해 간편하게 할 수 있지만, 때로는 주문 및 결제 과정에서 어려움을 겪기도 한다. 이러한 서비스 실패 경험은 키오스크 사용을 하기 싫게 하고, 회피하게 만든다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 자극-유기체-반응 모델(SOR model)을 기반으로 고객들의 키오스크 사용 회피에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 그리고 상대적으로 디지털 기술에 익숙하고 호의적인 젊은 세대들이 키오스크를 회피하는 이유를 도출하였다. 250명의 키오스크 사용 경험이 있는 젊은 층을 대상으로 연구 모형을 분석하였다. 연구 분석 결과 키오스크에 대한 긍정적 감정은 키오스크 회피 의도에 유의한 영향을 미치지 않았지만, 부정적 감정은 키오스크 회피 의도에 양으로 유의한 영향을 미쳤다. 사용 습관은 키오스크 회피 의도를 줄이는데 핵심적은 요인임을 밝혀내었다. 키오스크가 제공하는 유용성과 점원 준비도 키오스크에 대한 부정적 감정을 줄이는 역할을 담당함을 확인할 수 있었다. 본 연구 결과를 바탕으로 다양한 학문 및 실무적 시사점을 제공하였다.
목차
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구 모형 및 가설
Ⅳ. 연구 방법
Ⅴ. 연구 결과
Ⅵ. 결론
참고문헌
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참고문헌 (0)
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