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자료유형
학술저널
저자정보
강형철 (상명대학교 계당교양교육원) 오명선 (UL공간경제연구원)
저널정보
한국브랜드디자인학회 브랜드디자인학연구 브랜드디자인학연구 제19권 제4호
발행연도
2021.12
수록면
149 - 158 (10page)
DOI
10.18852/bdak.2021.19.4.149

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코로나19는 전 세계를 대혼란 속에 빠뜨렸고 새로운 감염병은 여러 산업에 직격탄을 맞게 했다. 본 연구는 연구목적으로 호텔관광 서비스 업계가 코로나19의 위기 속에서도 비대면으로 방역과 서비스의 돌파구를 마련해 정보화 시대에 걸 맞는 혁신적 성장을 일궈내고 있다는 점에 주목한다. 그리고 로봇 사용에 따른 품질 지각이 해당 브랜드의 서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 로봇 사용자들의 리뷰와 인터뷰를 통하여 만족도 인식에 대하여 조사하고자 한다. 연구방법으로 2021년 4월부터 10월까지 로봇서빙의 온라인 리뷰를 통하여 장단점에 관한 인터뷰 리뷰를 수집하였다. 그 중 오프라인 매장을 선정하여 로봇 사용에 대한 장단점에 관련한 후기를 인터뷰하여 로봇 브랜드의 매장 점주의 이해관계와 만족도에 대하여 조사하였다. 결과적으로 첫째, 젊은 고객의 유입이 뚜렷하여 홍보효과 및 입소문이 큰 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서빙이 자유롭고 서빙에 틀린 적이 없고 로봇이 단순노동에 지침이 없어 내부인력의 노동력에 많은 도움이 된다고 하였다. 셋째, 고장이 안 나고 인식력이 높고 내구성이 좋다는 것이다. 부정인식은 매장이 협소할 경우 매장 테이블을 작게 두어야 한다 던가 인간의 세심함이 필요한 지점이 지적되었다. 서빙로봇이 물체를 사람이나 사물로 인식하여 계속 멈춰서고 사람이 없는데도 센서로 인식하여 비켜달라는 양해를 구하는 음성 메시지를 송출하는 등 현장 인터뷰에서 발굴 된 사례 등을 적극적으로 수집하여 기술적인 보완으로 디테일까지 갖춘다면 로봇과 인간이 긍정적으로 공존하는 시대를 앞당길 수 있을 것이다.
#로봇 품질 지각 #서비스 만족도 #4차 산업시대 #Robot Quality Perception #Service Satisfaction #4th Industrial Era

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참고문헌 (21)

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이유재 / 2019 / 서비스 마케팅 / 학현사 google schola 김운석 / 2021 / 포스트 코로나-19로 인한 호텔 비대면 서비스 품질이 고객 신뢰, 서비스 가치와 관계지속의도에 미치는 영향 google schola 김진경 / 2016 / 문화적 스테레오타입 공략을 위한 글로벌 IMC 디자인 전략.석 / 브랜드디자인학연구 14(4):139~150 Crossref 김현석 / 2021 / COVID-19로 인한 숙박산업 신규 비대면 서비스에 대한 고객 수요반응 연구 google schola 곽성일 / 2021 / 방역로봇을 활용한 호텔 비대면 방역 체계 최적구축에 관한 연구 google schola

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