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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정상섭 (신한대학교) 권원기 (신한대학교)
저널정보
아시아문화학술원 인문사회 21 인문사회 21 제12권 제5호
발행연도
2021.10
수록면
1,231 - 1,246 (16page)

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이 연구의 목적은 금융서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향과 고객만족도의 매개효과를 확인하고, 정책적 제언을 하는 것이다. 분석을 위해 서울 시내 MG새마을금고 이용고객 585명을 대상으로 SPSS 23.0을 활용하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 금융서비스 품질이 좋을수록 고객충성도에 정(+)의 영향을 주었고, 서비스품질과 고객충성도의 영향 관계에서 고객만족도는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 분석 결과를 통해, MG새마을금고 고객충성도 향상과 서비스 제고를 위해서, 질 높은 상품개발, 신속한 고객 응대 시스템 구축, 다양한 복지 확충, 공정한 고객 응대, 고객의 서비스 접근성 제고, 사회적 책임경영이 강화되어야 함을 제언하였다. 본 연구는 서울시만을 특정한 관계로 전국적인 일반화에 한계가 있으며, 향후 심층적인 전문가 의견수렴등을 통한 후속연구가 필요할 것이다.
#금융서비스 품질 #고객충성도 #고객만족도 #MG새마을금고 #매개효과 #Financial Service Quality #Customer Loyalty #Customer Satisfaction #MG Community Credit Cooperatives #Mediating Effect

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