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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김윤식 (경동대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제3호
발행연도
2022.3
수록면
157 - 173 (17page)
DOI
10.21298/IJTHR.2022.3.36.3.157

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서비스 로봇이 환대산업의 서비스 환경의 변화를 주도함에도 불구하고 서비스 제공자 관점에서 로봇에 대한 고객의 인식을 탐구한 선행연구는 부족하다. 이에 본 연구는 서비스 로봇을 서비스 제공자 관점에 주목하여 서비스 로봇의 고객지향성이 지각된 신뢰와 환대경험에 대한 기대에 미치는 영향을 조사했다. 또한, 다중집단분석을 실시하여 인간직원과 서비스 로봇의 협업 여부에 따른 구조모델의 차이를 밝혔다. 이를 위해 최근 1년 내에 호텔에서 투숙한 경험이 있는 고객 200명을 대상으로 시나리오 기반의 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 로봇의 고객지향성을 높게 인식하면 고객은 높은 수준의 신뢰를 지각하였다. 둘째, 서비스 로봇에 대한 신뢰를 지각하면 고객은 환대경험(초대, 배려, 편안함)에 대한 기대가 높아졌다. 셋째, 인간직원과 협업 여부에 따라 서비스 로봇의 고객지향성이 지각된 신뢰에 미치는 영향은 차이가 있었다. 넷째, 인간직원과 협업 여부는 지각된 신뢰와 초대, 배려의 관계에 조절효과가 있었다. 하지만 편안함에 미치는 지각된 신뢰의 영향력은 두 집단 사이에서 유의하지 않았다. 마지막으로, 지각된 신뢰는 서비스 로봇의 고객지향성과 환대경험(초대, 배려, 편안함)의 기대 사이에서 매개역할이 있는 것으로 확인되었다. 그리고 인간직원의 협업 여부에 따라 매개효과의 크기에 차이가 있음이 확인되었다. 환대산업 서비스에 로봇의 통합이 증가하면서 신뢰와 환대경험의 메커니즘을 설명하는 본 연구의 결과는 서비스 로봇에 대한 지식을 발전시키는 이론적 가치가 있다. 본 연구는 결과를 기반으로 자동화된 서비스 환경에서 서비스 성과를 향상시키기 위한 방안을 제언하였다.
#Service robots #Customer orientation #Perceived trust #Hospitality experience #Industry 4.0 #서비스 로봇 #고객지향성 #지각된 신뢰 #환대경험 #4차 산업혁명

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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