지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다.
고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (67)
참고문헌 신청
김성호 / 2007 / 금전적, 행동적, 심리적 차원에서의 효과적인 서비스 회복 노력에 관한 연구:친밀감을 중심으로 / 마케팅연구 22(1):121~140
김정승 / 2005 / 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 서비스 회복에 관한 연구 / 관광·레저연구 17(3):43~58
서창적 / 2006 / 항공서비스 실패에 대한 회복 노력의 기대와 수행에관한 연구 / 서비스경영학회지 7(4):225~243
신동식 / 2006 / 패밀리레스토랑 이용고객의 서비스회복 공정성 지각이고객만족과 신뢰와 재이용에 미치는 영향에 관한 연구 / 서비스경영학회지 7(4):29~57
김성호 / 2001 / 서비스 회복속성이 고객의 공정성인식과 만족에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구(인터넷 서비스 업체를 중심으로) / 아시아마케팅저널 3(2):69~91
김정승 / 2005 / 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 서비스 회복에 관한 연구 / 관광·레저연구 17(3):43~58
서창적 / 2006 / 항공서비스 실패에 대한 회복 노력의 기대와 수행에관한 연구 / 서비스경영학회지 7(4):225~243
신동식 / 2006 / 패밀리레스토랑 이용고객의 서비스회복 공정성 지각이고객만족과 신뢰와 재이용에 미치는 영향에 관한 연구 / 서비스경영학회지 7(4):29~57
김성호 / 2001 / 서비스 회복속성이 고객의 공정성인식과 만족에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구(인터넷 서비스 업체를 중심으로) / 아시아마케팅저널 3(2):69~91
이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0