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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제18권 제4호
발행연도
2010.1
수록면
109 - 124 (16page)

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몰입은 B2C 관계에서 많이 연구되는 변수 중의 하나이며, 연구자들은 고객충성도의 주된 선행변수로 제안하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 고객충성도를 구축하는데 있어 은행서비스 상황에서 역할을 조사하고자 한다. 본 연구에서는 몰입을 두 가지 구성 개념 즉 정서적 몰입과 계산적 몰입으로 구성한다. 본 논문은 신뢰와 만족은 정서적 몰입에 긍정적으로 영향을 미치고, 정서적 몰입과 고객 충성도 간에 긍정적 관계를 가진다고 가정한다. 그리고 이전 연구에 근거하여 본 연구는 계산적 몰입을 조절변수로 포함하였다. 254명의 응답자를 대상으로 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 측정모델의 타당성을 검증하였고, AMOS를 통해 연구가설을 검증하였다. 그 결과, 신뢰와 만족은 정서적 몰입의 중요한 선행변수로 파악되었으며, 정서적 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 정서적 몰입과 충성도 간의 관계에서 계산적 몰입은 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
#신뢰 #만족 #정서적 몰입 #계산적 몰입 #충성도 #Trust #Satisfaction #Affective Commitment #Calculative Commitment #Customer Loyalty

목차

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참고문헌 (46)

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권영훈 / 2008 / 서비스 품질차원과 고객몰입의 역동성에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(2):1~27 dbpia 신동아 / 2008 / 신동아(2008. 8. 25.), 통계로 본 건국 60년 google schola 윤만희 / 2008 / 기업간(B2B) 거래에서의 다차원몰입에 관한 연구: 신뢰와 의존성의 영향과 관계지속의도에 미치는 영향 / 경영학연구 37(5):1233~1262 dbpia 장형유 / 2008 / 소매은행에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향과 관계품질과 고객애호도 관계구조에서 전환비용의 조절효과 / 서비스경영학회지 9(2):229~254 dbpia 허원무 / 2005 / 서비스 편익이 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 결속유형의 조절효과 / 광고학연구 16(5):279~294 dbpia

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