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본 연구의 목적은 성숙기 경쟁이 치열한 서비스 시장에서 기업들이 고객유지, 추가 서비스구매, 고객들의 긍정적 구전 확산을 유도하기 위해 고객에게 어떠한 편익을 제공하는 것이 효과적일 것인가를 관계결속 관점(계산적 결속, 정서적 결속)에서 알아보는데 있다. 연구 결과, 계산적 결속 하에서 서비스 유지에는 기능적, 경제적 편익이 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스 추가구매에는 기능적 편익만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 정서적 결속 하에서 서비스 유지에는 경험적, 상징적 편익이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 추가 구매에는 경험적 편익이, 긍정적 구전에는 상징적 편익이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 충성도 관리를 위해서는 고객들에게 다양한 편익을 제공하는 것보다 고객과의 결속 맥락에 따라 편익을 전략적으로 제공하는 것이 매우 중요하다는 것을 시사해주고 있다.
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