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최근 서비스전달과정에 고객참여를 높이기 위해 기술기반셀프서비스 (Technology-Based Self-Service: TBSS)를 활용하는 경향이 높아지고 있다. TBSS는 비용절감을 통한 고객 가치를 증대시킬 수 있는 효과적인 수단으로 인식되면서, 고객가치에 직접적인 영향을 미치는 비용요인과 비용을 감소시키는 TBSS 편리성이 중요한 관심사가 되고 있다. 결과적으로 TBSS 편리성이 고객가치에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라, 단일 차원의 관점에서 연구되어 온 TBSS 편리성이나 지각된 비용을 다차원으로 세분화하여 변수간의 관계를 검증하는 체계적인 연구와 더불어 TBSS는 고객이 직접 서비스를 생산ㆍ전달하기 때문에 고객측면에서의 생산성을 측정하고 결과를 검증해야할 필요성이 제기되고 있다.
본 연구에서는 이러한 문제점의 인식 하에, TBSS 편리성을 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 그리고 사후편익편리성으로 구분하고, 지각된 비용을 금전적 비용과 시간/노력 비용 그리고 위험비용으로 구성하고 편리성과의 관계를 검증하였다. 그리고 지각된 비용이 TBSS 품질에 미치는 영향과 더불어 TBSS 품질과 고객생산성 그리고 고객가치의 관계를 검증하였다. 연구결과를 요약하면, 시간/노력비용은 의사결정편리성, 거래편리성 그리고 편익편리성에 영향을 받는 반면, 위험비용은 거래편리성, 편익편리성 그리고 사후편익편리성에 영향을 받는 것으로 나타났다. 그리고 금전적 비용과 시간/노력 비용은 TBSS 품질에 유의적인 영향을 미치지만 위험비용은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 TBSS 품질과 고객생산성은 고객가치를 평가하는 중요한 요인으로 밝혀졌다.
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