다차원적 접근법에 의한 기술기반셀프서비스 편리성과 비금전적 비용, 고객가치의 관계

양희진; 이수형

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자료유형: 학술저널

저자정보: 양희진 (한국과학기술정보연구원) 이수형 (경북대학교)

저널정보: 한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제23권 제2호

발행연도: 2008.1

수록면: 329 - 363 (35page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2013

기술기반셀프서비스 편의성과 영향요인 및 기술기반셀프서비스 품질의 관계

양희진 경영학과 2013.01 학위논문

2010

다차원적 기술기반셀프서비스(TBSS) 편리성과 다차원적 지각된 비용이 TBSS 품질과 고객생산성, 고객가치에 미치는 영향

양희진 , 이수형 , 문선정 마케팅논집 2010.01 학술저널

2008

다차원적 접근법에 의한 기술기반셀프서비스 편리성과 비금전적 비용, 고객가치의 관계

양희진 , 이수형 경영연구 2008.01 학술저널

2007

기술기반셀프서비스의 편리성, 고객경험비용, 서비스품질이 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향

양희진 , 이수형 한국경영학회 융합학술대회 2007.08 학술대회자료

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오늘날 기업들은 치열한 경쟁 속에서 존속․성장하기 위해 고객의 가치를 증대시킬 수 있는 전 략을 다양하게 모색하고 있다. 기술기반셀프서비스(Technology-Based Self-Service: TBSS)가 비용절 감을 통한 고객의 가치를 증대시킬 수 있는 하나의 효과적인 전략으로 인식됨에 따라, 고객의 가치 에 직접적인 영향을 미치는 비용요인과 이러한 비용요인에 영향을 미치는 중요 변수인 서비스편리 성이 연구자들의 중요한 관심사가 되고 있다. 비용요인, 특히 비금전적인 비용과 TBSS속성인 서비 스편리성이 고객가치에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라, 지금까지 단일 차원의 관점에서 연구되 어 온 서비스편리성이나 비금전적 비용을 다차원으로 세분화하여 이들 관련변수간의 관계를 검증 하는 체계적인 연구의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구에서는 이러한 문제점의 인식 하에, TBSS편 리성을 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 그리고 사후편익편리성으로 구분하고, 비금전적비용 또한 시간비용과 노력비용으로 구분하여 이들 변수간의 관계를 검증하였다. 그리고 시간비용과 노력비용이 고객가치에 미치는 효과를 조사하였다. 연구결과를 요약하면, TBSS편리성은 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 그리 고 사후편익편리성이라는 다차원으로 명확히 구분되어지며, 비금전적 비용 또한 시간비용과 노력비 용으로 구분되는 개념임을 보여주고 있다. 다차원으로 구성된 TBSS편리성 요인 중 의사결정편리성, 거래편리성, 편익편리성은 시간비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 접근편리성과 사 후 편익편리성은 시간비용에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 TBSS편리성이 노력비용에 미치는 영향은 사후편익편리성을 제외한 의사결정편리성, 거래편리성, 편익편리성 그리 고 접근편리성 모두 유의적인 것으로 나타났다. 또한 시간비용과 노력비용이 고객가치에 유의적인 영향을 미침에 따라, 이들 비금전적 비용은 고객가치를 직접적으로 예측하는 변수임을 보여 주고 있다.

As TBSS(Technology-Based Self-Service) has been recognized as one of the effective strategies for enhancing the customer value through a cost reduction, researchers have focused on cost factors directly influential to the customer value and service convenience which is an important variable for those cost factors. Along with the growing importance of costs factors, and service convenience, there have been a voice over the need of systematic research into the verification of the relationship between those related variables by breaking down either service convenience or non-monetary costs in multi-dimensional aspects, which has been studied from a single dimensional perspective. This study classified TBSS convenience with decision-making conveniency, access convenience, transaction conveniency, benefit convenience, and post benefit convenience, and verified the relationship between those variables by classifying non-monetary costs with time costs and effort costs. Also, the study researched the influence of time costs and effort costs on the customer value. When summarizing the research results, TBSS convenience is clearly classified with decision-making convenience, access convenience, transaction convenience, and benefit convenience at multi-dimensional level, and non-monetary costs is also separated from time costs and effort costs. Out of TBSS convenience factors composed of multi-dimensional conveniencies, decision-making convenience, transaction convenience, and benefit convenience were found to significantly affect time costs whereas access convenience and post benefit convenience were found not to significantly affect time costs. However, as regards the influence of TBSS convenience on effort costs, decision-making convenience, transaction convenience, benefit convenience, and access convenience except post benefit convenience were found to significantly affect effort costs. Also, as both time costs and effort costs are significantly influential to the customer value, those non-monetary costs are supposed to be a variable directly forecasting the customer value.

#Technology-based Self-service #Service Convenience #Time Costs #Effort Costs #Customer Value

참고문헌 (77)

참고문헌 신청

최덕철 / 2003 / 서비스 생산성과 고객참여: 개념과 구조의 검토 / 산업경영 :151~172

한혜경 / 2004 / 고객이 지각하는 가치가 감정적 반응과 고객만족을 통해 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

이학식 / 1999 / 태도-행동 관계에 대한 조정변수들의 역할 / 소비자학 연구 9(2):37~64

Anderson, Thomas W. Jr. / 1972 / Convenience Orientation and Consumption Behavior / Journal of Retailing 48(3):49~71

Anitsal, Ismet / 2005 / Technology-Based Self Service: From Customer Productivity Toward Customer Value

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