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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- (주)엘지씨엔에스(구LGCNS엔트루정보기술연구소) Entrue Journal of Information Technology Entrue Journal of Information Technology Vol.14 No.2
- 발행연도
- 2015.1
- 수록면
- 113 - 130 (18page)
이용수
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최근 모바일 뱅킹, 쇼핑, 전자 화폐, 전자 결제 등의 개인정보 보호라는 높은 수준의 서비스품질의 고객 요구는 국내 이동통신산업에 있어 지속 가능한 경쟁 우위의 확보 측면과 서비스품질경영, 고객만족, 신뢰와 고객유지의 핵심 요소가 되었다. 본 연구의 목적은 국내 이동통신의 M-Safer 서비스에 적합한 서비스품질 모형을 제시하는 것이다. 또한, M-Safer 서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 M-Safer 서비스품질, 고객만족, 신뢰와 고객유지에 미치는 영향 관계를 검증하였다. 분석 결과, M-Safer 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 공감성, 확신성과 유용성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. M-Safer 서비스품질이 신뢰에 미치는 영향을 살펴보면, 대응성, 공감성, 확신성, 사용성이 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 또한, M-Safer 서비스품질에 대한 고객만족과 신뢰는 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과들에 따라, 제시된 M-Safer 서비스품질 구성요인은 고객만족과 신뢰를 통해 고객유지에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었다. 따라서 치열한 국내 이동통신시장에서 경쟁우위를 선점하기 위해서는 M-Safer 서비스품질을 높이는 전략이 절대적으로 요구된다.
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참고문헌 (64)
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김문구 / 2003 / 이동통신서비스에서 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구 / Asia Pacific Journal of Information Systems 13(3):107~130
김상혁 / 2012 / 모바일 환경에서 기업의 소셜네트워크 서비스 품질에 관한 연구 / 통상정보연구 14(3):533~552
김영택 / 2007 / 모바일 뱅킹 서비스품질이 고객충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 / 대한경영학회지 20(6):2855~2877
김용만 / 2000 / 전자상거래시 고객유지를 위한 인테넷 쇼핑몰 운영 방안에 관한연구 / 마케팅과학연구 6(0):143~166
김정연 / 2013 / 개인정보 유출이 기업의 주가에 미치는 영향 / 한국전자거래학회지 18(1):1~12
김상혁 / 2012 / 모바일 환경에서 기업의 소셜네트워크 서비스 품질에 관한 연구 / 통상정보연구 14(3):533~552
김영택 / 2007 / 모바일 뱅킹 서비스품질이 고객충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 / 대한경영학회지 20(6):2855~2877
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김정연 / 2013 / 개인정보 유출이 기업의 주가에 미치는 영향 / 한국전자거래학회지 18(1):1~12
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