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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제30권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
1 - 27 (27page)

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본 연구는 고객만족, 전환비용, 대안매력도가 고객충성도에 미치는 영향을 매개적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객만족-고객충성도 사이의 직접적인 관계와 고객만족-전환비용-고객충성도, 고객만족-대안매력도-고객충성도의 매개를 통한 간접적인 관계를 검토하고 지금까지 연구되었던 고객만족-고객충성도 관계에서 전환비용과 대안매력도가 매개 역할을 하고 있는지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분석을 실시하였다. 연구의 외적타당성을 위해 미용실 고객과, 대학교육 서비스의 이용자로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객만족은 전환비용, 대안매력도, 고객충성도에 영향을 미치며, 특히 전환비용과 대안매력도는 고객만족과 고객충성도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 전환비용과 대안매력도는 고객충성도에 대해 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다.
#고객만족 #전환비용 #대안매력도 #고객충성도 #매개역할 #Customer Satisfaction #Switching Costs #Alternative Attractiveness #Customer Loyalty #Mediation

목차

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참고문헌 (54)

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김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55 google schola 김철민 / 2004 / 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자 충성도(e-충성도) 분석모형 / 경영학연구 33(2):573~599 dbpia 박소영 / 2010 / 핵심 서비스품질과 관계혜택이 고객의 이탈의도와 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객만족과 전환장벽을 매개로- / 마케팅관리연구 15(1):75~106 google schola 윤한성 / 2010 / 고객만족과 고객충성도 간의 관계 - 비선형성과 전환장벽의 조절효과- / 마케팅관리연구 15(2):71~92 google schola 이유재 / 2005 / 전환비용의 선행요인 및 결과변수에 대한 연구-서비스 가입형태의 조절효과를 중심으로- / 마케팅연구 20(3):1~28 dbpia

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