정부 및 공공기관의 대국민 서비스 및 악성민원 대응 개선을 위한 방안 모색: 표준화 전략을 중심으로

허경옥; 홍지현; 이신애; 이재학

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자료유형: 학술저널

저자정보: 허경옥 (성신여자대학교) 홍지현 (한국여성정책연구원) 이신애 (성신여자대학교) 이재학 (한국산업기술대학교)

저널정보: 표준인증안전학회 표준인증안전학회지 표준인증안전학회지 제8권 제2호

발행연도: 2018.1

수록면: 63 - 74 (12page)

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최근 공무원을 비롯한 공공기관 종사자들이 민원인을 상대로 폭언이나 고압적인 태도를 취하는 등 공직사회의 이른바 갑질 행태와 대국민 서비스에 대한 국민들의 불만과 비판이 지속되고 있다. 그런데 또 다른 반대 측면에서는 민간인의 악성 민원, 일명 블랙컨슈머의 부당민원 행동이 증가하고 있어 대민접점 공무원이나 근로자의 감정노동 문제가 심각한 상황이다. 이 같은 상황에서 정부는 공무원 갑질 대민 서비스 개선과 악성민원으로 인한 공무원의 감정노동문제를 개선하기 위한 다양한 노력을 펼치고 있다. 그러나 이 같은 노력은 대민 업무의 표준화 작업이 우선된 후 표준운영과 함께 병행되어야 한다. 표준화는 법률에 비해 상대적으로 유연하고 자발적인 규범인 표준의 제정(활용) 및 인증제도 운영을 통해 공무원과 공공기관 종사자들의 대국민 서비스의 실질적인 개선을 도모할 수 있어 중요하다. 개발된 표준을 토대로 대국민서비스 표준이행을 검증받아 인증 마크를 부여하는 일종의 공공서비스 인증 제도를 운영할 필요가 있다. 본 연구는 정부 및 공공기관 대국민 서비스 관련 표준의 과제를 도출하고 이를 실행하기 위한 전략방안을 제시하였다. 정부 및 공공기관의 대국민 서비스 및 민원처리를 위한 표준개발을 위해 기존의 KS S 3009(민원 서비스 표준) 표준을 적극 검토․평가하여 개정 또는 폐지를 검토하여야 한다. 본 연구가 제시하는 대국민 공공서비스 관련 표준화 과제는 크게 3 가지이다. 첫째, 정부 기관 민원 통합관리 온라인 시스템 구축 및 공통 표준 개발이다. 이를 위해 정부기관 및 공공기관의 대국민 서비스 및 민원 현황 파악, 업무 매뉴얼 조사 및 문제점 파악, 업무 애로사항 및 개선 방향 모색, 업무 공통 업무 표준 개발, 업무 통합 온라인 시스템 구축이다. 둘째, 공공기관 민원 업무서비스 표준 개발 과제이다. 정부 기관별 민원업무 현황, 민원업무 내용, 기관별 민원업무 특성 등에 대한 현황 파악, 민원 업무 근로자의 업무갈등, 업무애로사항, 업무범위 혼란 등에 대한 현황 파악이 필요하다. 셋째, 정부 공무원 및 공공기관 민원 담당 감정노동 근로자를 지원하고 악성민원 발생을 예방키 위한 표준개발이 시급하다. 이를 위해, 정부 관련 공공 민원업무 근로자의 감정노동 현황 파악, 악성민원 업무매뉴얼, 근로자 감정노동 해소 및 지원 현황 파악, 감정노동 해소 및 지원을 위한 표준 개발, 악성민원 대응표준, 감정노동지원 관련 표준 국제표준에의 제안 등이 주요 과제라고 하겠다.

In recent years, public officials including public officials have taken a rhetoric or a high- pressure attitude toward civil servants, and the complaints and criticisms of the public about the so-called gang behavior of the public societies and the service of the people are continuing. On the other hand, civilians 'malicious complaints, or black consumers' unfair public complaints, are increasing, which makes the problem of emotional labor of public employees or workers. In this situation, the government is making various efforts to improve the civil service of civil servants and to improve emotional labor problems of civil servants caused by bad complaints. However, such effort should be accompanied by standard operation after standardization work of public works is prioritized. Standardization is important because it enables the substantial improvement of the public service of civil servants and public employees through the establishment of standards that are relatively flexible and voluntary compared to the law and the operation of the certification system. Based on the developed standards, it is necessary to operate a kind of public service certification system that certifies the performance of the public service standard and gives the certification mark. This study sheds light on the tasks of government - related and public institution - related standards and presents strategies for implementing them. The KS S 3009 (civil service standard) standard should be reviewed and evaluated to revise or abolish the existing standard for the development of standards for government and public institutions' service and complaint handling. This study suggests three major tasks for the public service standardization. First, it is the construction of online system for the integrated management of civil service and the development of common standard. To accomplish this, it is to grasp the status of service and civil affairs of government and public institutions, to investigate work manuals and identify problems, to search for directions and improvement directions of work troubles, to develop common business standards for work, Second, it is a task to develop service standards for civil service. It is necessary to grasp the current status of civil service work by government agencies, civil service work contents, characteristics of civil service work by agencies, work conflicts of civil service workers, work difficulties, and confusion of work scope. Third, it is urgent to develop standards to support emotional labor workers who are in charge of government officials and public organizations' complaints and to prevent the occurrence of bad complaints. To this end, it is necessary to identify the emotional labor status of government-related public complaints workers, the manual of malicious complaints work, identify the current status of emotional labor relief and support, develop standards for emotional labor relief and support, Proposals to the standard are the main tasks.

#Service for citizens #Malicious complaint #Emotional labor #Business standard #Malicious complaint standard

참고문헌 (11)

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OCAP / 2008 / 블랙 컨슈머의 행동유형과 사례연구

2015 / 감정노동문제해결을 위한 토론회 자료집 / 감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 전국협의회

2011 / 여성 감정근로자 인권가이드 실천을 위한 사업주 안내서 / 국가인권위원회

2012 / 여성 감정근로자 인권수첩 / 국가인권위원회

김인아 / 2013 / 정신질병의 업무관련성 판단 및 요양방안연구

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