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본 연구는 서울․경기지역의 브런치카페를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 브런치카페의 서비스품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 고찰하였으며, 브런치카페의 서비스품질 요인을 파악 하였다. 이번 연구를 수행하기 위하여 수집된 272개의 자료를 바탕으로 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 회기분석을 사용하여 총3개의 가설을 검증하였다. 이러한 연구결과는 브런치카페의 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 확신성이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브런치카페의 서비스품질이 재방문 의도에 영향을 미치는 요인으로 신뢰성, 확신성, 공감성 요인이 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 재방문 요인 또한 확신성이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과는 고객만족요인은 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 담당자의 개인 서비스 능력이 고객만족과 재방문을 위한 가장 중요한 서비스 품질 요인임이 밝혀졌다.
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참고문헌 (55)
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강도 / 2015 / 레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
강병남 / 2009 / 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향 / Culinary Science & Hospitality Research 15(2):161~172
고봉호 / 2014 / 브런치 카페의 선택속성이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향
김건휘 / 2016 / 브런치 카페의 서비스품질, 가치지각, 고객충성도의 영향관계 / Culinary Science & Hospitality Research 22(2):1~12
김기영 / 2000 / 외식업의 신 고객만족을 위한 마케팅 및 유지전략에 관한 연구 / 여가관광연구 4:7~25
강병남 / 2009 / 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향 / Culinary Science & Hospitality Research 15(2):161~172
고봉호 / 2014 / 브런치 카페의 선택속성이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향
김건휘 / 2016 / 브런치 카페의 서비스품질, 가치지각, 고객충성도의 영향관계 / Culinary Science & Hospitality Research 22(2):1~12
김기영 / 2000 / 외식업의 신 고객만족을 위한 마케팅 및 유지전략에 관한 연구 / 여가관광연구 4:7~25
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