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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김권동 (부산롯데호텔)
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제14권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
167 - 186 (20page)

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본 연구의 목적은 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질과 감정반응, 그리고 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 구조적인 인과관계를실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로가설을 설정하였으며, 오픈키친을 경험한 서울, 부산, 대구, 경남지역 고객들을 대상으로 총 400부의 설문지를 배포하여 386부를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 오픈키친에 근무하는 고객접점 조리사들의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 중요도와 일반서비스 업종과 다른 차별성을 확인하였으며, 추후 고객들이 지각하는 오픈키친 근무자들의 언어적. 비언어적 커뮤니케이션에 대한 다양하고 심도 있는 연구가 필요한 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션은 서비스품질에 정(+)적으로 유의한 영향을 미치며, 또한 감정반응에도 신체행위와 유사행위는 정(+)적으로 유의한 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오픈키친 레스토랑에서 고객의 니즈를 충족시키기 위한 조리사들의 차별화된 커뮤니케이션 방법과 관리가 요구되는 시사점을 제시하였다.
#open kitchen #nonverbal communication #service quality #emotional response #customer satisfaction #revisit intention

목차

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참고문헌 (49)

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강남 / 2016 / 호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 25(4):95~112 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 곽공호 / 2015 / 외식기업 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 29(9):219~231 dbpia 국혜란 / 2016 / 헤어미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향 / 한국미용학회지 22(5):1016~1025 dbpia 김상희 / 2011 / 레스토랑 유형별 감성적 식공간 연출이 고객 감정반응, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 google schola

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