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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
김상현 (영남대학교) 이경미 (영남대학교 경영대학)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제18권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
101 - 121 (21page)

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본 연구는 보험산업의 영업사원인 보험설계사들을 대상으로 고객과의 관계품질을 높여주는 영업사원의 관계판매행동을 도출하고 관계판매행동이 관계품질과 영업성과에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하였다. 영업사원의 판매행동과 영업성과에 관한 연구는 많으나, 대부분의 기존 연구들은 단기적 효과에만 초점을 맞추고 있어 고객과의 일대일 상호작용으로 이루어지는 영업사원의 관계판매행동의 장기적 효율성에 관해 검토한 연구는 많지 않다. 본 연구는 기존연구와 달리 영업사원의 관계판매행동이 영업성과에 미치는 직접적인 영향력과 관계품질의 매개역할을 함께 규명하였다. 영업사원과 고객을 일대일로 매치시켜 영업사원의 판매행동을 고객이 평가하도록 하는 이원적 분석방법을 적용하여 설문조사를 실시하였다. 보험설계사의 관계판매행동과 영업성과는 보험설계사들을 대상으로 자료를 수집하였으나. 관계품질에 대한 평가는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였다. 설문에 대해 결측치가 있거나 불성실하게 대답한 설문 등 사용 불가능한 설문지를 제거한 후 보험설계사용 설문지 482부와 고객용 설문지 482부를 한 세트로 하여 분석에 활용하였다. 연구모형에서 제시한대로 영업사원의 관계판매행동은 관계품질과 영업성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계품질도 영업성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 보험설계사의의 관계판매행동은 영업성과에 직접적으로도 영향을 미치지만 고객이 지각하는 보험설계사에 대한 관계품질을 높임으로써 궁극적으로 영업성과를 향상시키는 것으로 확인되었다.

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