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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이상미 (경기연구원)
저널정보
한국국정관리학회 현대사회와 행정 현대사회와 행정 제26권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
179 - 202 (24page)

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고객만족도는 중앙정부 공공기관 및 공기업과 지방자치단체 출자･출연기관 경영평가에서 빠지지 않는 평가항목이다. 공공기관이 제공하는 서비스에 대한 수혜자의 평가가 중요하다고 보기 때문이다. 그러나 고객만족도가 공공조직의 고객만족을 위한 서비스 노력 보다는 공공기관이 제공하는 서비스 자체의 특성에 의해 영향을 받을 경우, 평가결과가 왜곡될 수 있는 개연성이 있다. 이와 같은 문제의식을 가지고 본 연구는 공공기관이 수행하는 사업의 특성 차이가 고객만족도에 미치는 영향을 검토해보았다. 공공서비스의 공급특성에 따른 네 가지의 설명변수를 설정하여 고객만족도에 미치는 영향을 검증한 결과, 공공기관이 수행하는 사업의 일부 특성이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 분석결과에 따라, 고객만족도 지표를 공공기관의 성과평가에 적용하는 방안과 공공기관이 고객만족도를 제고할 수 있는 서비스 개선방안을 모색하였다.
#customer satisfaction #public institution #performance evaluation system #performance measure

목차

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참고문헌 (24)

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고명석 / 2014 / 공공서비스 품질이 고객만족도와 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김영기 / 1992 / 공공서비스 성과에 대한 수혜자 평가의 결정요인 / 한국행정학보 26(1):165~181 google schola 김영신 / 2008 / 고객만족론 / 한국학술정보(주) google schola 김지헌 / 2015 / CS경영의 길을 묻다: 최근 CS경영의 주요 화두와 성공적 CS지표 관리방법 / KMAC 주관 제23회 고객중심 경영혁신 컨퍼런스(2015.11.10.) 발표자료 :77~101 google schola 박진욱 / 2008 / 일반화추정방정식(GEE) 모형을 적용한 비정규직 노동자의 고용형태 변동과 건강수준 차이 연구 / 사회연구 9(2):77~103 dbpia

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