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본 연구는 포스트 코로나에 대비하여 호텔기업이 생존하기 위한 방안으로 효율적인 서비스스케이프 관리를 통해 호텔영업의 차별화를 위한 실무적 시사점을 제시하고자 한다. 따라서 호텔의 물리적 특성인 서비스스케이프가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 소비자 행동을 알아보고자 한다. 본 연구의 조사대상은 서울지역의 5성 호텔을 이용하는 고객으로 한정하였다. 본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 서비스스케이프와 만족과의 영향관계에서는 서비스스케이프의 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인이 만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 호텔의 서비스스케이프가 고객만족에 선행변수임을 시사해 주고 있다. 둘째, 호텔 고객의 만족과 소비자 행동과의 영향관계에서는 만족이 소비자 행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔에 대한 만족은 소비자 행동의 선행변수로서 역할을 할 수 있음을 시사해 주고 있다. 본 연구의 실무적 시사점을 제시하면 첫째, 호텔 서비스스케이프의 모든 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 서비스스케이프의 무형적 서비스를 제공하는 호텔기업에서는 고객에게 긍정적인 기대가 형성될 수 있는 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인을 통해 고객에게 긍정적인 감정을 소구하여 만족과 소비자 행동을 유발 할 수 있도록해야 노력해야 할 것이다. 둘째, 호텔의 서비스스케이프에 대하여 만족한 고객은 소비자 행동을 향상시킨다는 것을 확인하였다. 따라서 호텔시장에서 신규고객을 유치하는 것도 중요하지만, 고객의 만족을 충족시키는 다양한 전략을 통해 기존고객의 이탈을 막고, 끊임없이 호텔을 재방문하게 하는 것이 무엇보다 중요하다고 하겠다.
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참고문헌 (26)
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김성호 / 2017 / 서비스 스케이프가 고객만족, 신뢰, 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구: 서비스 모호성의 조절효과를 중심으로 / 고객만족경영연구 19(4):85~103
마윤성 / 2019 / 프로야구경기장 서비스스케이프와 통제지각, 소비감정, 재방문 의도의 관계 / 디지털융복합연구 17(1):389~401
심현숙 / 2019 / 서비스 환경에서 고객의 심리적 주인의식이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 / 서비스마케팅저널 12(1):41~49
유병대 / 2018 / 4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구 / 고객만족경영연구 20(1):65~83
윤제범 / 2016 / 금융투자회사의 서비스진정성, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 16(3):742~759
마윤성 / 2019 / 프로야구경기장 서비스스케이프와 통제지각, 소비감정, 재방문 의도의 관계 / 디지털융복합연구 17(1):389~401
심현숙 / 2019 / 서비스 환경에서 고객의 심리적 주인의식이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 / 서비스마케팅저널 12(1):41~49
유병대 / 2018 / 4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구 / 고객만족경영연구 20(1):65~83
윤제범 / 2016 / 금융투자회사의 서비스진정성, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 16(3):742~759
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