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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박민희 (경기대학교)
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제15권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
27 - 46 (20page)

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본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 업무수행 시 예상하지 못한 상황과 서비스실패에서도 불구하고 이를 극복하고 적극적으로 문제를 해결하고자 하는 회복탄력성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기위해 본 연구에서는 국내 K, A 대형항공사 객실승무원을 대상으로 편의표본추출 방법을 사용하여 설문에 응하도록 하였다. 또한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2018년9월 30일부터 2018년 10월 24일까지 총 160부의 설문을 실시하여 153부를 분석에사용하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 회복탄력성 중 사회성, 긍정성이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복탄력성 중 통제성, 긍정성이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한분석결과는 객실승무원의 서비스 실패 시 회복탄력성의 중요성을 인지하고 객실승무원의 회복탄력성을 통한 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위한 노력이 필요함을시사한다.
#회복탄력성 #직무만족 #고객지향성 #항공 객실승무원

목차

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참고문헌 (54)

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고미애 / 2015 / 호텔종사원의 직무환경이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 / 관광연구저널 29(8):239~251 dbpia 곽봉화 / 2016 / 항공사 객실승무원의 직무역량이 고객지향성에 미치는 영향 : 개인적경력관리 관여도 조절효과를 중심으로 google schola 권혜림 / 2018 / 경찰공무원의 회복탄력성이 조직몰입에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 18(3):499~508 dbpia 김만수 / 2017 / 서비스종사원의 감정적소진의 영향요인과 직무만족, 고객지향성 및 직무성과 : 내부마케팅지향성과 감정노동 및 직무스트레스를 중심으로 dbpia 김보경 / 2015 / 카지노 관리자의 비인격적 감독이 종사원의 적대감과 고객지향성에 미치는 영향 : 종사원의 자아 탄력성을 조절효과로 google schola

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