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자료유형
학술저널
저자정보
박성민 (경북대학교) 박찬권 (경북대학교) 김채복 (경북대학교)
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제34권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
23 - 55 (33page)

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본 연구의 목적은 대구지역에 있는 화장품 매장 판매원의 비언어적 커뮤니케이션과 화장품 매장의 서비스품질이 판매원의 전문성에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고 판매원의 전문성이 고객의 신뢰에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션 세부요인 중 공간언어를 제외한 나머지 세부요인들은 판매원의 전문성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 세부적으로 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션 세부요인 중에서 신체적 외형이 전문성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 둘째, 서비스품질 세부요인 중 물리적 환경 품질을 제외한 나머지 세부요인들은 판매원의 전문성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 서비스품질 세부요인 중 결과품질이 판매원의 전문성에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 마지막으로 판매원의 전문성은 고객의 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 본 연구는 판매원의 비언어적 커뮤니케이션과 화장품매장의 서비스품질이 판매원의 전문성에 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명하였고, 판매원의 전문성과 고객 신뢰의 관계를 확인하였다. 이러한 연구 결과는 화장품 매장의 마케팅 전략 개발에 활용될 수 있을 것이다.
#비언어적 커뮤니케이션 #전문성 #서비스품질 #신뢰

목차

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참고문헌 (114)

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강명수 / 2006 / 서비스 종업원의 전문성과 관계적 행위가 관계성과에 미치는 영향 / 경영학연구 35(3):961~985 dbpia 김나은 / 2010 / 온라인 관광 구전정보 품질과 신뢰성, 커뮤니티 상호작용성이 구전정보의 유용성과 구전효과에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 11(3):17~44 dbpia 김병수 / 2013 / 여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족,브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 13(12):428~438 dbpia 김병수 / 2016 / 화장품 재구매 의도와 추천 의도에 영향을 미치는 요인: 20대 여성을 중심으로 / 한국콘텐츠학회 논문지 16(9):276~285 dbpia 김상우 / 2009 / 의사의 전문성과 커뮤니케이션 능력이 환자가 지각하는 신뢰, 가치 및 만족에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 17(1):115~140 dbpia

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