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자료유형
학술저널
저자정보
천홍말 (오산대학교) 강승희 (부경대학교) 윤채영 (신라대학교) 이은화 (신라대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제37권 제6호
발행연도
2019.1
수록면
133 - 141 (9page)

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본 연구는 최근 데이터 기술 즉, DT(data technology)기반 서비스의 핵심기술로 부각되고 있는 AI 인공지능 서비스를 활용한 고객경험가치 창출방안을 탐색하였다. 이를 위하여 고객경험가치의 유형을 사용가치, 기호가치, 상징가치로 나누고 AI 서비스 유용성과의 관계를 실증적으로 확인하였으며, 그 과정에서 지각된 AI 서비스 위험의 조절적 역할을 함께 분석하였다. 본 연구의 분석결과는 크게 세 가지로 정리할 수 있다. 첫째, 효과적인 고객경험가치 창출을 위해서는 사용가치창출보다는 기호가치, 상징가치창출 측면에서 AI 서비스 유용성이 보다 효과적으로 활용될 수 있을 것으로 나타났다. 즉, 단순한 기능적 사용측면에서 지능형 서비스를 제공하기보다는 개인의 취향을 파악하여 문제해결을 지원하거나 사회적 관계측면에서 소비자에게 새로운 경험적 편의성을 제공할 수 있도록 AI 인공서비스가 활용될 필요성이 있다. 둘째, 소비자들은 사용가치 측면에서 서비스 위험을 지각하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 물리적 기능에 대한 충분한 제품서비스 정보와 오류방지 증거의 제시, 체험기회의 제공 등을 통해 물리적 위험에 대한 지각수준을 낮추는 노력이 선행될 필요가 있다. 셋째, 지각된 AI 서비스 위험의 조절효과가 확인되었다. 따라서 AI 인공지능 서비스에 대한 혁신저항 요인을 제거하기 위하여 사전에 AI 서비스 특성을 알리고 소비자들과 공감할 수 있는 기회를 제공할 필요성이 있다. 아울러, 지각된 위험수준을 낮출 수 있도록 소비자가 예측하지 못하는 편익을 제공하기 위하여 데이터분석에 기초한 고객경험가치의 설계가 전제될 필요가 있다.
#AI 인공지능 서비스 #고객경험가치 특성 #AI 서비스 유용성 #지각된 AI 서비스 위험

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김수현 / 2018 / 데이터 기술(Data Technology) 시대를 대비한 주요기술 동향 및 시사점 / 이슈리포트 2018(47) google schola 김윤정 / 2018 / 인공지능 기술 발전에 따른 이슈 및 대응 방안 / KISTEP Issue Weekly 2018(34) google schola 김은영 / 2013 / 빅데이터 시스템의 수용의도에 영향을 미치는 수용조직의 환경요인에 관한 연구 / Journal of Information Technology Applications & Management 20(4):1~18 dbpia 김지희 / 2012 / 저가항공사의 지각된 가치, 만족도, 신뢰, 그리고 행동의도 간 영향관계 연구 - 감정적․금전적 가치의 역할을 중심으로 - / 관광연구 27(4):161~179 google schola 노미진 / 2012 / 소셜커머스 수용에 있어서 지각된 위험의 영향력: 집단주의 조절효과 분석 / 경영학연구 41(1):57~87 dbpia

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