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이 논문의 연구 히스토리 (7)
2017
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서비스에 대한 고객의 경험은 만족과 고객의 미래 행동 의도에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스가 이루어지는 공간이 제한된 물리적 공간일 경우는 그 특성을 더욱 구체적으로 살펴 볼 필요가 있어 보인다. 이에 본 연구는 경험경제에 대한 연구의 일환으로 항공기 탑승객을 대상으로 객실서비스에 대한 고객경험이 객실서비스만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 파악하였다. 표본은 설문을 실시하는 시점을 기준으로 6개월 이내에 국제선 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 온라인을 이용하여 실시되었으며 최종적으로 292부의 설문지가 분석에 이용되었다. 고객경험(CX)의 하위 요소는 감각경험, 감성경험, 인지경험, 관계경험의 네 요소로 구분하였다. 분석 결과 관계경험, 감정경험 순으로 객실서비스만족도에 유의한 영향을 미쳤고 감정경험, 관계경험, 인지경험 순으로 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 관계경험과 감정경험의 영향력이 모두 높게 나타난 것은 항공기 객실서비스의 특성이 나타난 부분으로 보인다. 항공사의 유형(FSC/LCC)에 따른 집단 간의 차이를 다중집단분석을 통해 확인해 보았다. FSC 항공사는 관계경험, 감각경험에 유의한 영향이 나타났으며 LCC 항공사는 관계경험, 감정경험, 인지경험에 유의한 영향을 나타내어 항공사의 유형에 따른 차이가 나타났다. 본 연구는 경험경제의 이론적 배경을 바탕으로 항공기 객실서비스의 특성이 드러난 고객경험(CX)의 요인을 파악하였다. 이는 항공기 객실서비스의 고객 경험을 관리하기 위한 이론적 근거를 제시하였다는데 의의가 있다. 또한, 항공기 탑승 경험이 고객에게 미치는 영향력의 크기를 요인별로 파악함으로 향후 객실서비스에 대한 경쟁력 강화 시 강조되어야 할 부분을 확인할 수 있다.
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강민승 / 2017 / 기내서비스품질의 만족도가 행동의도에 미치는 영향 연구: 대형항공사와 저가항공사의 조절효과를 중심으로 / 관광레저연구 29(12):195~209
김기수 / 2009 / 호텔 이용 경험이 고객만족, 소비자-브랜드관계에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 18(6):31~49
김도희 / 2013 / 호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 26(9):2477~2499
김도희 / 2016 / 한류콘텐츠 경험이 국가 이미지, 한류콘텐츠 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 유럽 신한류 잠재소비자를 중심으로 / 대한경영학회지 29(12):1871~1894
김영국 / 2012 / 브랜드 경험, 브랜드 애착, 브랜드 충성도의 관계 - 커피전문점을 중심으로 - / 관광학연구 36(8):249~267
김기수 / 2009 / 호텔 이용 경험이 고객만족, 소비자-브랜드관계에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 18(6):31~49
김도희 / 2013 / 호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 26(9):2477~2499
김도희 / 2016 / 한류콘텐츠 경험이 국가 이미지, 한류콘텐츠 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 유럽 신한류 잠재소비자를 중심으로 / 대한경영학회지 29(12):1871~1894
김영국 / 2012 / 브랜드 경험, 브랜드 애착, 브랜드 충성도의 관계 - 커피전문점을 중심으로 - / 관광학연구 36(8):249~267
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