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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김지영 (한국교통대학교)
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제24권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
255 - 268 (14page)

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코로나 19 감염병이 장기화되어 가고 있다. 철도서비스와 같은 대중교통 수단의 경우고객은 불특정 다수의 고객과 같은 서비스 공간 안에서 일정시간 이상 머물러야 하기때문에 감염에 대한 불안을 경험할 수밖에 없다. 따라서 철도서비스 운영기관은 고객경험향상을 위해 방역관련 활동에 힘쓰고 있다. 이에 본 연구에서는 코로나19 유행기간 동안철도서비스 기관의 방역 관련 활동이 세부 요인별로 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향을파악하였다. 연구결과 고객이 서비스 제공자의 방역활동을 높은 수준으로 평가할수록전반적 고객만족 및 고객충성도가 높게 나타난 것을 확인하였다. 특히 방역활동에 대한손쉽고 충실한 안내 등 커뮤니케이션 활동 역시 고객의 만족에 긍정적 영향을 미치는것으로 나타나 방역활동 자체뿐 아니라 관련한 커뮤니케이션에도 주력해야 함을 확인하였다. 이는 장기화되어 가는 코로나19 감염병 유행기간에 서비스 운영기관이 고객경험을증대시키는 데 시사점을 제공해줄 수 있을 것이며, 나아가 향후 이와 같은 재난 상황이발생하였을 때 사전 대응 전략을 수립하는데 초석이 될 수 있을 것이다.
#코로나19 #서비스 기관의 방역서비스 #방역관련 커뮤니케이션 #고객만족 #고객충성도

목차

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고동우 / 2020 / 코로나19의 제약을 견디는 사람들: 공동체의식, 사회적 책임의식 및 자기오락화 역량을 중심으로 / 한국심리학회지: 소비자·광고 21(3):399~424 dbpia 김경호 / 2020 / 고객유입을 위한 마케팅 활동이 충성고객에 미치는 영향에 관한 연구 / 전문경영인연구 23(1):135~149 dbpia 김용철 / 2012 / 의료 서비스기관에 대한 연상이 소비자의 브랜드 평가에 미치는 영향: 병원 경영자에 대한 시사점 도출 / 전문경영인연구 15(3):1~21 dbpia 뉴스토마토 / 추석연휴 교통방역에 고삐…열차·고속도로 방역 강화 google schola 문준환 / 2017 / 한국 철도서비스의 유형분류와 서비스개선 연구 / 경영정보관련 춘계통합학술대회 google schola

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