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자료유형
학술저널
저자정보
Ruth N. Bolton (Arizona State University) Anders Gustafsson (BI Norwegian Business School) Crina O. Tarasi (Central Michigan University) Lars Witell (Linkoping University)
저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제31권 제3호
발행연도
2021.1
수록면
273 - 295 (23page)

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This paper studies how customers of a global firm evaluate their experiences within and across 44 countries. It focuses on customers’ emotional, cognitive, sensory and behavioral responses to the catalog experience. It develops a theory-based model of satisfaction with the catalog experience as a function of experiential attributes and control variables. A second model captures how each experiential attribute’s contribution to the customer experience is influenced by market and customer characteristics. The models were operationalized using survey data from 366,185 customers who used the firm’s catalog across different trade areas in 44 countries, yielding 571 equations that describe satisfaction with the customer experience. Consistent with theoretical work on context-dependent judgments, nine contingency factors explain significant and substantial amounts of variation (30% on average) in the elasticities of the 12 experiential attributes. East and West can appear similar when market characteristics are similar ? or when they are different. Emotional, cognitive, sensory, and behavioral responses to the customer experience systematically differ due to economic, demographic, technological, cultural and consumer characteristics. East and West especially differ in terms of responses to emotional and sensory experiences. Customer experience management can help to shape a strategy that resolves strategy differences between East and West.
#Customer experience #management #retailing #brand #satisfaction #catalog #global strategy #emotions #behavior #cognition

목차

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Anderson, N. H. / 1971 / Integration theory and attitude change / Psychological Review 78(3):171~206 Crossref Bagozzi, R. P. / 1999 / Goal setting and goal striving in consumer behavior / Journal of Marketing 63(4):19~32 Crossref Baker, J. / 2002 / The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions / Journal of marketing 66(2):120~141 google schola Berry, L. L. / 2000 / Cultivating service brand equity / Journal of the Academy of Marketing Science 28(1):128~137 Crossref Berry, L. L. / 2002 / Managing the total customer experience / MIT Sloan Management Review 43(3):85~90 google schola

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