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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강경수 (신안산대학교 경호경찰행정과) 정주섭 (가천대학교)
저널정보
한국경호경비학회 한국경호경비학회지 시큐리티연구 제66호
발행연도
2021.1
수록면
151 - 178 (28page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2021

시설경비 고객접점서비스가 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지의 매개효과 검증 및 경비원 연령의 조절효과 검증
강경수 경찰안보학과 2021.01 학위논문
시설경비 고객접점서비스가 재구매 의도, 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향에 관한 연구 : 경비원 연령의 조절효과 검증
강경수 ,  정주섭 한국경호경비학회지 2021.01 학술저널

2019

시설경비업무 경비원에 대한 직무교육만족, 직무만족, 고객지향성이 이직의도에 미치는 영향
강경수 한국민간경비학회보 2019.01 학술저널

초록· 키워드

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시설경비에서 경비원은 고객과의 접점에서 다양한 역할을 수행하며, 핵심적인 서비스를 제공한다. 특히 시설경비 서비스의 특성상 고객접점에서 제공하는 서비스품질은 고객이 경비회사를 평가하는 중요 요소이기 때문에 경비회사의 지속가능을 위해서 매우 중요하다. 이에 고객접점서비스가 재구매 의도 및 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향에 대해 알아봄으로써 시설경비 서비스품질을 개선하고, 고객의 재구매 향상방안을 제시하고자 한다. 전국 시설경비서비스 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 802부를 분석에 이용하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점서비스의 하위 구성요소인 서비스 수행능력, 서비스 효과, 서비스 신뢰, 서비스 열정, 서비스 혁신 행동은 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지, 재구매 의도에 유의미한 영향을 주었다. 둘째, 경비원 연령은 이들 관계에서 조절효과를 가지는 것을 확인하였다. 연구의 결과를 통해 시설경비업체는 경비서비스를 이용하는 고객의 요구를 잘 파악하여야 하고, 이에 대응하는 맞춤형 서비스를 제공할 필요가 있음을 알 수 있다. 특히 고객접점에서 제공되는 서비스를 세분화하여 재구매 의도, 고객만족, 고객신뢰, 브랜드이미지에 미치는 영향을 상세히 확인함으로써 구체적으로 강화해야 하는 요인들을 도출하였다. 또한, 경비원 연령이 미치는 조절효과를 검증하여 시설경비가 지속가능을 위해 앞으로 나아가야 할 방향을 제안하였다.
#시설경비 #고객접점서비스 #재구매 의도 #고객만족 #고객신뢰 #브랜드이미지 #경비원 연령

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