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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제38권 제3호
발행연도
2019.1
수록면
81 - 96 (16page)

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서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징으로 인해 고객이 서비스의 전달 및 생산과정에 직접적으로 참여해야 한다. 이러한 이유로 고객참여라는 변수는 서비스마케팅 분야에서 많은 실증적 결과들을 집적해오고 있다. 최근 고객참여관련 연구들은 고객참여의 관계마케팅적 요소에 주목하고 있으며, 실증적으로고객참여의 관계적 가치와의 관련성을 규명하고 있다. 즉, 고객참여도 관계속에서 이해되어야 한다는 것이다. 본 연구는 기존의 잘 알려진 고객참여와 관계형성의 토대라고 할 수 있는 접점만족의 영향관계에서 추가적으로 관계의 역동성을 고려한 몰입속도와 고객참여가 관계속에서 이해되어야 한다는 점을 고려한 고객참여속도라는 변수들의 접점만족과의 관계를 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통해 규명하고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 접점만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 몰입속도 및 고객참여속도 역시 접점만족에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객참여의 접점만족에의 영향을 조절할 것으로 기대한 부분은 모두 기각되었다. 조절적 역할을 규명하는 데는 실패하였으나, 관계의 역동성을 고려한 변수들이 서비스 산업에서 중요한 접점만족에서 비롯되는 다양한 변수들에 어떠한영향관계를 가질 수 있는지에 대해 다양한 서비스 유형에 적용함으로써 연구의 폭을 넓힐 수 있는 계기를마련하였다고 볼 수 있다.
#service marketing #customer participation #encounter satisfaction #commitment velocity #customer participation velocity

목차

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참고문헌 (40)

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서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135 dbpia 서문식 / 2009 / 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 - / 경영학연구 38(4):897~934 google schola 서문식 / 2009 / 기술적․기능적 고객의 역할에 의한 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 14(4):91~126 google schola 안진우 / 2008 / 관계마케팅 활동에서의 고객참여의 역할에 관한 연구 : 서비스 산업을 중심으로 google schola 안진우 / 2016 / 고객참여의 접점종업원 직무성과에 미치는 영향 - 쌍방향적(dyadic) 접근 / 마케팅관리연구 21(1):69~87 dbpia

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