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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Woojung Chang (University of Seoul)
저널정보
한국마케팅학회AMJ ASIA MARKETING JOURNAL ASIA MARKETING JOURNAL Vol.22 No.1
발행연도
2020.4
수록면
1 - 26 (26page)
DOI
10.15830/amj.2020.22.1.1

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Firms employing hierarchical loyalty programs (HLPs) periodically demote customers from higher to lower status level to divest from unprofitable customers and boost profitability. However, existing literature lacks objective evidence on how customer demotion affects demoted customers’ future purchase behaviors and ultimately profitability for the firm. Moreover, customers in the HLP’s higher position may respond to customer demotion differently from those in the HLP’s lower position. Drawing upon emotions and equity theories, this study quantifies how the profits that customers contribute to the firm change after customer demotion, and compares demoted customers’ behavioral reactions from top-tier with those from bottom-tier based on customers’ actual behavior data from a major retail bank in South Korea. The findings show that withdrawing customer status actually deteriorates customer profitability, and customers with top-tier status decrease their profitability more dramatically than those with bottom-tier status after demotion. The results contribute to previous literature on customer demotion and relationship marketing, and provide specific guidelines into how firms should design and implement customer demotion in HLPs.
#customer demotion #hierarchical loyalty programs #customer profitability #emotions theory #equity theory #propensity score matching #difference-in-differences estimator

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Background and Hypotheses
Ⅲ. Database
Ⅳ. Analytical Procedures
Ⅴ. Results
Ⅵ. Discussion
References

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