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저자정보
김진옥 (세한대학교) 한주형 (강원대학교)
저널정보
한양대학교 관광연구소 관광연구논총 관광연구논총 제33권 제2호(통권 제67호)
발행연도
2021.5
수록면
187 - 205 (19page)
DOI
10.21581/jts.2021.5.33.2.187

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호텔산업에서 중간관리자의 리더십은 조직원의 업무환경에 큰 영향을 미치는 요소이다. COVID19와 같이 외부환경이 급변하는 상황에서 접점서비스를 제공하는 조직원을 관리하는 중간관리자의 변혁적인 리더십이 매우 중요하다. 본 연구의 목적은 중간관리자인 팀장의 변혁적리더십이 직무만족과 고객지향성 및 능동적인 고객서비스 수행에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다. 이를 위해 국내 특1급 호텔에서 근무하는 종사자를 대상으로 2019년 5월1일∼10월21일까지 설문조사를 실시하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 346부가 수거되었고, 최종적으로 312부가 SPSS/AMOS 23.0의 프로그램을 이용한 실증분석에 사용되었다. 분석결과, 중간관리자의 변혁적리더십은 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치고, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미친 것으로 나타났다. 고객지향성은 능동적인 고객서비스 수행에 영향을 미친 것으로 나타나서 호텔종사자의 능동적인 고객서비스 수행을 위해 중간관리자의 역할이 매우 중요하다는 것을 시사한다.
#Transformational Leadership #Customer Orientation #Job Satisfaction #Proactive Customer Service Performance #변혁적리더십 #직무만족 #고객지향성 #능동적인 고객서비스 수행

목차

Abstract
국문요지
I. 서론
II. 이론적 고찰
III. 연구 방법
IV. 분석결과
V. 논의 및 결론
참고문헌

참고문헌 (62)

참고문헌 신청
김진옥 / 2021 / 고객무례가 호텔종사자의 감정소진과 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 33(4):173~189 dbpia 김진옥 / 2021 / 호텔종사자의 마음챙김이 업무몰입에 미치는 영향: 스트레스와 스트레스 대처의 매개효과 검증 / 호텔경영학연구 30(3):57~76 dbpia 김진옥 / 2021 / 호텔종사자의 고객 상호작용에 관한 주관성 연구: Q 방법론을 적용 / 호텔경영학연구 30(3):1~20 dbpia 김진옥 / 2016 / 여행사 상사의 변혁적 리더십이 직무만족에 미치는 영향: 신뢰와 조직몰입의 매개효과 검정을 중심으로 / 관광연구저널 30(12):51~66 dbpia 박혜미 / 2017 / 호텔 종사원의 직무만족이 직원웰빙과 고객지향성에 미치는 영향 : INDSALES 다차원 척도법을 중심으로 / 호텔경영학연구 26(7):109~128 dbpia

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