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저자정보
윤경철 (Songwong University) 강대훈 (Songwong University)
저널정보
한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제23권 제10호(통권 제136호)
발행연도
2020.10
수록면
934 - 943 (10page)
DOI
10.7782/JKSR.2020.23.10.934

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본 연구는 KTX서비스의 지각된 가치가 서비스 품질 및 충성도에 미치는 영향관계를 실증하는데 목적이 있다. 코레일 광주-서울 노선의 KTX서비스를 이용하는 승객을 대상으로 지각된 가치가 서비스 품질에 미치는 영향과 서비스 품질이 충성도에 미치는 영향관계를 알아보고자 분석을 시도하였다. 본 연구의 실증분석을 위해 KTX를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 수집된 247부의 설문자료가 연구모형 검증에 이용되었다. 분석결과, KTX 서비스의 지각된 가치는 서비스 품질에 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 지각된 가치의 하위변인인 사회적 가치, 경제적 가치, 기능적 가치가 서비스 품질에 영향이 미치는 것으로 나타났다. 또한 KTX 서비스품질이 충성도에 미치는 영향에 있어 유의한 결과가 있는 것으로 밝혀졌다. 결과를 토대로 한국철도공사는 KTX 서비스에 대해서 현재보다 더 차별화된 변화를 위한 노력이 필요하며 승객들의 이용증가를 위한 다양한 의견반영과 고객의 충성도를 높이는 전략이 필요하다. 그리고 본 연구는 KTX 광주-서울의 노선만을 대상으로 했지만 전국의 다른 4개의 KTX 노선을 고려하여 지각된 가치와 서비스품질, 충성도와의 관계를 살펴보아야 한다. 특히, 다른 일반 열차나 관광열차, 전철 등 열차의 종류에 따라 효과의 양상이 다르게 나타날 수 있으며, 또한 소비자와 기업 간의 관계에 있어 만족도, 남북철도사업, 불확실한 환경변화등을 고려한 연구의 확장이 필요하다.
#KTX service #Perceived value #Service quality #Loyalty #KTX 서비스 #지각된 가치 #서비스 품질 #충성도

목차

Abstract
초록
1. 서론
2. 본론
3. 결론
References

참고문헌 (39)

참고문헌 신청
www.kostat.go.kr (Accessed 15 February 2020) W.J. Lee, A.E. Jeon (2016) A study on the impact of airline image, perceived value, customer satisfaction, and reuse intention - For U.S.A - Korea routes, Journal of the Aviation Management Society of Korea, 14(2), pp.47-73. google schola H.S. Lee (2006) A Study on the Service Quality of Korean Train, Journal of Korea Service Management Society, 7(1), pp.125-145. google schola H.S. Byeon (2016) Examining the Factors of Service Quality Affecting Reuse of Railroad Customers, Journal of Korean Society for Urban Railway, 4(4), pp.719-729. google schola H.K. Kim (2011) A Study on the Effects of Perceived Customer Value on Customer Satisfaction, Recommendation Intention, and Reuse Intention Among Railroad Service Users, Journal of the Korea Service Management Society, 12(1), pp.43-69. google schola

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