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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤선영 (경기대학교 관광대학 이벤트학과)
저널정보
한국항행학회 한국항행학회논문지 한국항행학회논문지 제16권 제2호
발행연도
2012.1
수록면
340 - 350 (11page)

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본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.
#Upper-class #Cabin service quality #Customer value #Relationship retention intention

목차

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참고문헌 (26)

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문희정 / 2010 / 항공사 객실 승무원 상위클래스 교육훈련 전이에 대한 연구 google schola 박경호 / 2010 / 특급호텔의 서비스품질과 고객가치, 고객만족, 추천의도에 관한 실증적 연구 / 관광연구 25(5):209~229 google schola 박선희 / 2005 / 브랜드 개성이 소비자-브랜드 관계의 질과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리레스토랑과 호텔레스토랑을 중심으로 google schola 변정우 / 2010 / 지역 특1급 호텔의 다차원적 서비스편의성과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도와의 관계에 대한 연구 / 호텔경영학연구 19(1):55~72 dbpia 유연옥 / 2007 / 항공기 캐빈클래스 서비스속성 및 만족도 연구 : 국내 K항공사를 중심으로 google schola

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